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제목 항공운송서비스 상담 최근 3년간 2.7배 늘어 취소수수료 부과 관련 환급 불만 및 운항 변경 배상 문제가 절반 이상 차지해
이름 김준하 실장 단체 녹색소비자연대 홍보출판실

 

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분석 개요

국내·외 여행수요 증가와 저가항공사 경쟁 심화, 소셜커머스를 통한 항공권 구매 등으로 인해 항공운송서비스 이용자수가 큰 폭으로 증가하였다. 실제로 국토교통부가 발표한 ‘2016 상반기 항공운송시장 동향’에 따르면 ‘올해 항공여객’은 지난해 같은 기간보다 14.5% 늘어난 4,980만명으로 집계되었다.
이러한 이용자수의 증가에 따라 소비자 피해도 계속 늘어나고 있지만, 정작 소비자 피해에 따른 보상이 적절히 이루어지지 않아 관련 상담과 문의가 급증하고 있다. 이에 1372 소비자상담센터에 접수된 항공운송서비스 관련 소비자상담 현황을 분석하여 향후 소비자 피해를 줄이기 위한 방안을 마련해 보고자 한다.

분석 결과

1372 소비자상담센터에 접수된 항공운송서비스 관련 상담은 ‘2013년 상반기’ 1,681건에서 ‘2016년 상반기’ 4,492건으로 2년 6개월 만에 2.7배가 증가하였다([표 1] 참고).


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2014년부터 2015년 상반기까지 접수된 19,540건을 상담사유별로 구분해보면 ‘계약해제·해지 및 위약금 관련’이 7,342건으로 전체 상담의 37.6%를 차지하고, ‘불완전이행 등 계약불이행 관련’이 4,278건으로 21.9%를 차지하고 있었다([표 2] 참고).
계약해제·해지 및 위약금 관련 상담은 항공권 취소시 위약금, 수수료를 과다하게 요구하거나, 항공료 환급 지연 또는 거절하는 경우가 대부분이다. 계약불이행의 경우에는 항공기의 결항, 지연, 일정 변경으로 인한 비용 발생, 손해배상 등이다.


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항공운송서비스 관련 상담 중 소비자의 요구가 있는 6,178건을 분석해 보면, ‘환급’ 2,418건(31.9%), ‘배상’ 2,166건(35.1건)으로 74.1%를 차지하여 항공운송서비스 해약·해지, 결항·지연·일정변경 등에 따른 피해에 대해서 적절한 보상이 이루어지지 않는 것으로 추측할 수 있다([표 3] 참고).
항공운송서비스 상담 관련 처리는 ‘상담·정보제공’이 19,453건(80.7%)로 가장 많았고, ‘피해구제’ 2,690건(11.2%), ‘피해처리’ 1,952건(8.1%)로 나타났다.


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처리구분 중에서 상담·정보제공 유형에서는 ‘분쟁해결기준 설명’ 4,911건(31.2%), ‘법·제도 설명’ 1,529건(9.7%)으로 분쟁해결과 관련된 정보를 제공하는 경우가 가장 많았고, ‘피해구제접수를 안내해주는 경우’가 3,382건(21.5%)로 많았다([표 4] 참고).


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1372 소비자상담센터를 통해서 피해처리가 완료된 1,581건 중에서 ‘합의불성립’ 512건(32.4%), ‘처리불능’ 168건(10.6%)으로 ‘사업자와 합의가 되지 않은 경우’가 40% 넘게 나타났으며, 사업자의 자율구제처리의 경우에는 처리가 진행된 305건 중에서 절반이 넘는 184건(60.3%)이 ‘합의 불성립’, 12건(3.9%)은 ‘처리 불능’으로 합의가 되지 않은 비율이 훨씬 더 높게 나타났다([표 5] 참고).

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결론 및 제언

국내외 여행수요 증가와 함께 저가항공사가 늘어남에 따라 경쟁이 치열해지고 예전과 달리 항공사 홈페이지를 통해 직접 예약하거나 소셜커머스를 통해 구매하는 등 구매방법이 다양해지면서 소비자피해 역시 증가하고 있다.
상담사례를 보면 업체가 국내·외 저가항공사 뿐만 아니라 대형항공사, 여행사, 소셜커머스까지 골고루 분포되어 있으며, 현재 소비자분쟁 해결기준이 있지만 단서조항에 대한 해석 차이와 항공권 취소시 취소수수료에 대한 적절한 규정이 마련되어 있지 않기 때문에 사업자와 소비자간의 분쟁이 계속 늘어날 수 있다(‘상담 사례’ 참고).

지난 7월 초 국토교통부는 항공교통이용자의 피해를 예방하기 위하여 항공교통이용자 보호기준을 고시할 수 있도록 하고 항공교통사업자는 이를 준수하도록 의무를 규정하는 내용으로 항공법을 개정하였고, 이에 따라 항공교통이용자 권익보호 및 피해방지를 위한 「항공교통이용자 보호기준」을 고시, 시행하고 있다.
그런데 고시 내용을 살펴보면 아쉬운 점이 있다. 이번 분석결과 가장 많은 비중을 차지하고 있는 항공권 취소·환불 관련 건에 대해서는 소비자가 쉽게 식별할 수 있도록 한다는 내용만 포함되어 있고, 구체적인 취소·환불과 관련된 지침이 없는 상태이다. 소비자가 식별할 수 있도록 글자 크기, 색상 등을 차별화하며, 구체적인 취소·환불에 대한 지침을 기재해야 할 것이다.

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향후 이러한 소비자분쟁을 줄이기 위해서는 개별 서비스의 약관에 대한 명확한 소비자 고지와 함께 항공운송서비스 관련 불합리한 약관의 개정 및 상황에 따른 적절한 소비자분쟁해결기준 정립이 필요하고, 소비자도 단순한 가격비교 구매가 아니라 종합적인 가격과 서비스 조건 등을 비교해서 적절한 상품을 선택하는 것이 필요하다.


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