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월간소비자

제목 상담사례
이름 소비자단체 단체 소비자단체

소비자시민모임
택배 운송 지연되어 부패된 포도 보상 미루기만 해

상담
소비자(여, 서울 송파구)는 최근 포도농장을 방문하여 주변 지인에게 선물하려고 1개 박스당 2만원인 포도상자 30박스를 총 60만원에 구매하여 택배발송을 하였다. 택배 물건은 도착 예정일보다 3일이나 지나 받았고, 도착한 포도는 모두 부패하였다. 택배회사에 보상을 요구하니 차일피일 시간을 끌고 보상해주지 않고 있다. 소비자는 포도 구매대금 전액을 보상받고자 상담을 요청하였다.

처리
택배업 소비자분쟁해결에 의하면 택배물건이 훼손된 경우 보상기준은 멸실된 때로 적용된다. 택배회사에 연락하여 상담내용을 알리고 포도구입대금 100%와 택배 발송비 환불을 요청하였다. 업체에서는 보상이 지연된 점을 소비자에게 사과하고 환불을 바로 해주기로 하여, 업체의 답변을 소비자에게 전달하고 상담을 종결하였다.
상담자_ 최은숙

녹색소비자연대

개인사유로 하루 만에 계약해제한 국외여행 계약금 위약금 공제하려 해

상담
소비자(남, 경기 용인시)는 2016년 8월 4일 여행사를 통해서 이탈리아 신혼여행 상품 패키지를 계약하였고, 여행출발일은 10월 7일이며 요금은 총 420만원이다.
계약금으로는 1인당 100만원씩 총 200만원을 지불하였는데, 8월 5일 개인사유로 계약해제를 통보하자, 여행사에서는 1인당 10만원씩 위약금을 공제하고 반환해준다고 하였다.
현재 여행예정일이 60일 이상 기간이 남았는데 위약금을 청구하는 것은 부당하다고 생각하여, 지급한 계약금 전액 환급을 요구하였다.

처리
국외여행 소비자분쟁해결기준에 의하면 여행자의 여행계약 해제 요청이 있는 경우 여행개시 30일전까지 통보시 계약금 환급으로 정해져 있어, 약 60일이 남았음에도 불구하고 위약금을 공제하고 환불해 준다는 것은 부당하다.
이에 해당업체 담당자에게 내용 확인을 요청하자 당사 내규를 홈페이지에 공지하였기 때문에 기본적인 위약금 공제가 된다고 주장하여, 소비자분쟁해결기준에 의한 전액 반환을 요청하자 관련 기준대로 공제금 없이 계약금 전액을 반환처리 해주기로 하였다.
국외 및 국내여행 계약 후 소비자가 임의로 취소시 위약금을 부담해야 하는 경우가 있으므로 계약시에는 어떤 내용의 특약사항이 있는 지를 반드시 확인하여 신중하게 계약해야할 것이다.
상담자_ 정영란

※ 여행 계약시 주의할 점

■계약 해제시 과다한 위약금을 부담할 수 있으므로 특약사항을 꼼꼼히 확인한다.
■여러 상품을 비교하여 지나치게 저렴한 상품보다는 신뢰할 수 있는 여행사 상품을 구입한다.
■여행정보센터(www.tourinfo.or.kr)나 관할구청을 통해 해당 여행사의 영업보증보험 가입 여부를 계약 전에 확인한다.
■여행도중 일방적으로 일정이 변경된 경우에 대비하여 계약서, 일정표 등 증빙자료를 확보함으로서 추후 분쟁에 대비한다.

소비자공익네트워크

상품 안내와 다르게 요금 부과한 통신사

상담
소비자(남, 서울 종로구)는 3개월 전 LG유플러스 본사의 전화를 받았는데, 홈보이 무료 제공 및 핸드폰 요금 2만원 할인 등의 안내를 받고 계약을 했다. 기존에 소비자가 69요금제를 사용하였고, 할인을 받으면 4~5만원대의 요금이 나와야 하는데 다음 달 핸드폰 요금이 7만원 이상이 나왔다. 이에 소비자가 사용하지 않고 있던 홈보이를 위약금 없이 계약해지하고, 상담원이 잘못 안내한 핸드폰 요금에 대해 조정을 요청하였다.

처리
LG유플러스에 광고와 다르게 이행된 부분에 대해 해명할 것을 요청하였다. 중재 결과, 업체에서는 소비자에게 요금을 미흡하게 안내하여 발생한 부분에 대해 사과하고 기본형 요금제로 변경하였으며, 소비자의 불만사항을 수용하여 홈보이는 위약금 없이 해지하는 것으로 종결되었다.
상담자_ 전수옥

소비자교육중앙회

렌탈 정수기 판매 대리점에서 계약내용 불이행

상담
소비자(기관, 충남 논산시)는 정수기 업체의 렌탈 정수기 6대를 약정계약으로 사용하던 중 해당 업체 이름으로 메일이 와서 확인하니 새 정수기로 교체하라는 내용이었다. 이에 동의하니 담당 사원이 방문해 새로운 정수기 6대를 계약하고, 이전에 사용한 정수기 6대의 계약해지 위약금은 업체가 대납해주기로 했다.
이후 계속 요금미납이 되어 정수기업체 본사에 확인하니, 새로운 정수기 계약은 본사가 아닌 판매 대리점에서 권유한 계약이었다. 이전 정수기는 계약 해지가 안 되어 이용요금이 계속 청구되고 있어 도움을 요청했다.

처리
본 건은 정수기 판매 대리점에서 소비자와 새로운 계약을 체결한 후 이전 정수기 6대의 계약해지 위약금 대납 약속을 지키지 않아 해지가 안 되어 이용요금이 계속 청구된 건으로, 계약서에는 위약금 대납 내용이 기재된 것으로 확인되었다. 이에 해당 정수기업체에 계약 내용대로 이전 계약의 해지위약금을 대납하여 해지하고 이용요금 미납금을 감면하도록 요청했다.
이후 판매 대리점은 이전 정수기 6대의 계약에 대한 위약금을 대납하여 해지 처리되었고, 부당 청구된 이용요금도 납부하기로 하였다.
상담자_ 김영란

한국부인회총본부

택배 운송 중 훼손된 쌀, 배상 요구에 회신주지 않아

상담
소비자(여, 세종 아름동)는 경북 예천에서 쌀을 택배로 받기로 하였다. 그런데 업체 배송이 지연되어 늦게 쌀을 받아보니, 쌀 20kg짜리 4포대 중 한 포대가 택배 업체의 과실로 인해 운반 중에 쌀이 상했다. 이에 업체에 피해보상 요구했더니 답변이 없어 문의하였다.

처리
업체에 연락해보니 피해보상에 대해서 담당자가 예천 지점에 사고접수를 하였고, 대리점에서 먼저 선입금 시켜주고 본사에서 받는 방법으로 처리하겠다고 하였다.
피해보상 절차는 보내는 사람의 합의서를 직접 받아서 진행해야 하는데 소비자가 너무 오래 기다렸다고 주장하여, 소비자에게 먼저 바로 입금해주기로 하고 상담을 종료하였다.
상담자_ 최경자

한국소비자교육원

택배 분실되어 환불 요청한 후 물품 찾자,
배상 안 하고 물건 보내겠다고 해


상담
소비자(남, 서울 동대문구)는 지난 6월 30일 인터넷으로 블랙박스를 신청하였는데, ‘해외배송이라 일주일 정도 소요된다’는 안내를 받았다. 그런데 구입사이트를 확인해보니 받지도 않았는데 ‘배송완료’라고 되어 있었다.
이에 업체에 이의제기를 하니 택배사의 과실로 분실되어, 사고신청서를 택배사에서 보내라고 해서 7월 7일 사고접수를 하였다. 업체와는 이미 협의 배상을 받기로 하고 사고접수도 끝났는데, 아무런 연락이 없다가 10일이 지나서 찾았다고 택배사에서 연락이 왔다. 그러나 소비자는 해당 물건이 분실되었다고 해서 다른 곳에 이미 구입을 하여 그 블랙박스는 더 이상 필요가 없어졌다.
업체측 과실로 배송이 지연되었고 분실 사고접수가 이미 끝났으니 물건 값 배상을 받고 싶다.

처리
택배사의 업무처리 과실이 인정되는 상황이며, 사고 접수 후 10일이 지나 해당 물건은 찾았으니 배송하겠다는 것은 부당하다는 것을 업체에 통보하였다. 사업자는 블랙박스의 가액을 전액 배상 처리하였다고 알려와, 배상처리 받았는지 확인한 후 상담을 종료하였다.
상담자_ 박미라

한국여성소비자연합

방문판매로 구입한 레저회원권, 계약해제 거부해

상담
소비자(여, 경남 거제시)의 남편은 며칠 전 카드 앞면 사진을 찍어오면 회원권, 회원카드, 브로셔, 제주도숙박권을 포함한 레저회원권을 상품으로 준다는 이벤트성 전화를 받았다.
이 이야기를 듣고 이상한 업체로 생각되어 남편에게 카드사진을 주지 말 것을 당부했으나, 다음 날 업체담당자가 남편 회사 근처로 직접 찾아와 카드 사진을 찍어갔다. 이후 10개월 무이자로 298만원이 결제되어 담당자에게 문의하니 골프레저회원권이 당첨되어 이에 대한 세금명목으로 결제된 부분이라 안내했고, 1년 뒤 현금으로 돌려받을 수 있다고 안내하였다.
소비자는 결제액이 부담스러워 취소를 요청했으나 이미 승인되어 최소는 어려우며, 1년 뒤 현금으로 돌려받을 수 있다던 결제액도 말만 잘하면 6개월 후에 돌려주겠다는 어이없는 고지를 받았다. 계속해서 계약해지를 요청하자 업체 담당자는 사용해보고 마음에 안 들면 해지해도 되지만 위약금은 부과된다고 으름장을 놓기도 했다.
이러한 경우, 계약해지를 전혀 할 수 없는 것인지 알고 싶다.

처리
업체 담당자와 통화하였는데, 당첨상품권을 업체 주소지로 반송해주면 취소 처리해주겠다고 했던 건이라며 소비자와 다른 주장을 하며, 반송된 상품권은 확인 즉시 청약철회하겠다고 하였다. 이에 소비자에게 원만히 처리되었는지 확인하여 상담을 종결하였다.
상담자_ 조인순

※ 청약철회권과 기간

청약철회권이란 특별히 소비자를 보호할 필요가 있는 특수한 거래분야, 즉 방문판매, 전화권유판매, 다단계판매, 전자상거래·TV홈쇼핑 등 통신판매, 할부거래 등에서 소비자가 충동적으로 물품을 구입할 우려가 있는 경우, 물품에 하자가 없더라도 일정한 기간 이내에 계약을 취소하면 손해배상이나 위약금을 부담하지 않고 사업자에게 반품을 요구할 수 있도록 하는 권리이다.
청약철회기간은 방문판매 및 전화권유판매, 다단계판매의 경우 계약일로부터 14일, 전자상거래, 할부거래 판매는 7일 이내이며, 두 가지 모두 해당되는 경우에는 긴 기간을 적용한다. 예를 들면, 다단계판매이면서 할부거래인 경우, 청약철회 기간은 14일이다.

한국소비자연맹

헬스장 이용하다가 중도해지, 할인 전 가격으로 환불 처리해

상담
소비자(남, 경기 용인시)는 5월 30일부터 헬스장에 대학생 할인가를 적용받아 3개월분으로 12만원을 지불하여 헬스를 등록했다. 이용 중이던 6월 28일, 소비자의 과실로 발목을 다쳐 수술하기 위해 입원하였는데, 의사로부터 소비자가 106kg의 과체중인 점을 감안하여 헬스 중단을 권고받아 업체에 중도해지를 요구했다.
소비자는 사용하지 못한 두 달 이용료 중 50%에 해당하는 8만원을 환불 요구했으나, 업체에서는 한 달 정상가가 9만원으로 계약서에 고지되어 있다며 29일분 87,000원과 등록비의 10% 위약금을 공제한 금액인 21,000원을 환불해준다고 했다. 소비자는 ‘계약서를 분실하여 확인이 안 되나, 분명히 한 달 정상가는 고지되어 있지 않았다’고 주장하며 직접 업체에 계약서를 확인하고 처리해 줄 것을 요구했다.

처리
해당업체에 계약서를 요구해 받아보니 소비자 주장대로 “1일 이용료는 1만원으로 환불시에 적용한다”고만 고지되어 있었다. 업체는 월 사용료 대신 소비자가 동의한 정상가격의 1일 사용료로 적용하여 처리하겠다고 했다. 이에 실제거래가격이 아닌 할인 전 가격으로 1일 사용료를 적용하는 것은 부당하다고 알렸다.
해당업체에서는 매장 내 가격 안내판에 1개월 9만원, 3개월 18만원으로 표시되어 있을 뿐 아니라 계약시에도 구두로 고지를 했고, 소비자는 특히 대학생 할인 외에도 계속 이용할 것을 전제로 추가 할인까지 동의한 경우였기 때문에 월 정상가라도 적용하겠다고 주장했다. 이에 소비자에게 별도 고지하지 않은 월 정상가 적용은 불가하고 소비자의 실 결제금액으로 처리해야 한다고 설명하며, 업체의 주장은 차후 계약서에 월 정상가를 명시하고 소비자에게 중도해지시 월 정상가를 적용하여 사용분을 공제한다고 사전 고지한다면 정당하게 적용할 수 있다고 알리고 계약서 내용도 수정할 것을 권고했다.
업체에서는 실 결제금액에서 적용한 사용분 39,990원과 등록비의 10% 위약금인 12,000원을 공제 후 환불 처리했고, 계약서 환불규정의 내용도 변경하는 것으로 처리했다.
상담자_ 안은경

한국YWCA연합회

홈쇼핑으로 구입한 믹서기, 박스 개봉했다는 이유로 환불 거절

상담
소비자(남, 서울 강동구)는 2016년 7월 롯데홈쇼핑을 통해 신일 스텐 믹서기를 구입하였다. 제품을 받아보니 사이즈가 커서 반품을 요청했으나, 홈쇼핑 업체에서는 박스를 개봉하면 무조건 반품이 불가하다며 소비자의 반품 요청을 거절하였다. 소비자는 제품의 상태를 확인하기 위해 박스를 개봉한 것으로, 제품을 훼손하거나 박스를 손상시키지 않았다. 단순 박스개봉을 사유로 소비자의 청약철회를 거절하는 것은 부당하다고 생각하며, 신속하게 회수하고 환불해줄 것을 요청하였다.

처리
해당 업체에 확인하니, 제품의 훼손 여부도 확인하지 않고 무조건 단순히 박스를 개봉하였기 때문에 반품이 불가하다고 안내한 부분은 상담원이 잘못 안내한 것이라는 점을 인정한다고 하였다. 이에 롯데홈쇼핑은 제품을 회수하여 훼손 여부 확인 후 반품해주기로 하였다. 소비자는 이후 믹서기 제품을 반품했고, 롯데홈쇼핑은 소비자가 제품의 훼손 없이 포장만 뜯은 것이라는 점을 확인하고 해당 제품을 환불 처리해주었다.
실제로 많은 업체가 전자제품의 포장이 훼손되면 제품의 가치가 많이 하락하게 되어 재화 등이 훼손되는 것이나 마찬가지라고 주장하지만, 전자상거래법에 따라 제품 내용을 확인하기 위해 포장 등을 훼손한 경우 청약철회를 요청할 수 있다.
상담자_ 구향숙

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