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제목 전화권유 화장품 판매 상담분석 결과, 청약철회 요구가 대부분인 것으로 나타나
이름 심유경 팀장 단체 한국YMCA전국연맹

 

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분석 개요

품목을 구분하지 않고 전화로 물품을 판매하는 것은 최근에 생겨난 상술이 아니다. 그동안 소비자들이 많은 피해를 입었기 때문에 ‘방문판매등에 관한 법률’에서 ‘전화권유 판매’의 항을 넣어 특별히 소비자 피해를 줄이고자 마련하였다. 그럼에도 불구하고 전화권유의 상술은 2016년 상반기 소비자상담 중 8,103건으로 조사되었다. 이 중 1,511건이 화장품 상담으로 집계되었으며, 그 상담 유형이 한 가지 사례에만 집중되어 있는 것으로 조사되었다.
또한 2014년에 비해 2015년, 2016년 관련 소비자 피해는 꾸준히 늘어나고 있으며, 적절한 소비자 피해에 따른 보상 및 처리방법이 제대로 이루어지고 있지 않아 소비자 상담문의가 늘고 있다. 이에 한국YMCA전국연맹은 1372 소비자 상담센터로 접수된 상담 중 2016년 상반기 전화권유 상술로 접수된 화장품 상담을 분석하고 소비자 피해를 최소화할 수 있는 방향을 제언하고자 한다.

분석 결과

2013년부터 2016년 6월까지 1372 소비자 상담센터로 접수된 상담 중 전화권유 상술로 접수된 화장품 상담은 총 7,702건이며, 2016년 상반기에는 1,511건으로 2015년 상반기 1,315건에 비해 소폭 증가되고 있는 것으로 조사되었으나 2014년에 비해서 2015년의 상담이 급증하여 2016년까지 지속되고 있는 것으로 조사되었다([표 1] 참고).


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지역으로 접수된 상담을 분석한 결과, ‘경기지역’에서 상담을 한 경우가 375건(24.8%), ‘서울’ 314건(20.8%)으로 조사되었으며, ‘부산’ 98건(6.5%)로 조사되었다([표 2] 참고).


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상담사유별로 분석한 결과 ‘청약철회를 요청하는 건’이 669건(44.3%)로 가장 많았으며, ‘계약해제·해지/위약금 건으로 인한 상담’ 331건(21.9%), ‘부당행위’ 122건(8.1%) 순으로 조사되었다([표 3] 참고).


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소비자의 요구사항 별로 분석한 결과, 소비자요구를 뚜렷하게 표명한 사례 180건중 152건(84.4%)인 대부분의 소비자가 ‘계약해제, 해지’를 요구한 것으로 조사되었다([표 4] 참고).


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상담처리결과는 ‘법제도 설명’ 541건(35.8%), ‘정보제공’ 357건(23.6%), ‘분쟁해결기준 설명’ 341건(22.6%), ‘상품정보제공’ 103건(6.8%), ‘시장정보제공’ 53건(3.5%) 순으로 조사되었다([표 5] 참고).


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사업자별로 분석한 결과, 전체 1,511개의 상담 중 ‘소비자가 사업자를 밝히지 않은 경우’가 636건(42.1%)로 가장 많이 조사되었으며, 주류의 화장품 회사인 ‘A사’ 613건(40.6%), ‘B사’ 87건(5.8%), 그리고 ‘2건 이하로 상담된 기타의 사업자’를 하나로 묶어 175건(11.6%) 순으로 조사되었다([표 6] 참고).


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결론 및 제언

1372 소비자 상담 분석 결과, 방문판매 등에 관한 법률에 의거한 전화권유판매로 화장품류를 구입한 소비자의 피해는 다년간 매년 같은 유형의 소비자상담이 반복적으로 접수되고 있다. 소비자 요구사항은 청약철회, 계약해제가 대부분인 것으로 조사되었다. 대부분의 소비자 피해유형은 전화권유로 샘플을 받아보고 본품의 수령을 결정하자는 내용이었으나 본품이 함께 왔으며, 본품과 샘플의 차이가 없어 소비자의 혼동을 일으켜 청약철회를 불가능하게 만드는 경우 등 피해유형은 거의 동일했다.
즉 전화권유의 경우 방문판매 등에 관한 법률에 의거하여 소비자보호가 되어 있고 14일 이내 청약철회를 할 수 있도록 되어 있으나, 대부분의 소비자가 이미 본품을 훼손한 이후 소비자 상담을 하고 청약철회를 요청하게 되어 고스란히 소비자 피해를 보았다.
소비자 상담에 대한 처리구분을 분석한 결과, 대부분의 상담이 정보제공인 법제도 설명, 분쟁해결기준 설명에 그쳤으며, 실질적인 피해처리는 31건에 그쳐 전화권유판매로 인한 피해는 고스란히 소비자의 몫으로 남아 있는 것으로 분석되었다.
또한 피해를 일으키고 있는 사업자의 경우, 한 사업자의 소비자 피해가 월등히 높아 미기록되어 있는 소비자피해를 함께 분석할 경우 절반 이상의 상담이 한 업체에 집중되어 있는 것을 유추해 낼 수 있다. 한 업체에 소비자 피해가 집중되어 있다면, 이에 대한 소비자 운동차원의 대책이 시급하다고 본다.
이번 분석을 통해 전화권유 판매에 대한 소비자 교육이 시급하다는 것을 확인할 수 있었다. 상담을 하는 소비자들은 전화권유 판매시 관련 내용을 제대로 다 듣지 못한 채 구두로만 계약하여 불완전 계약 상태이다. 따라서 전화로 권유받고 물품을 구입하게 될 경우, 정확한 업체명과 연락 가능한 전화번호 등을 확보할 것과 청약철회 방법에 대한 교육을 통해서 소비자 피해를 줄여야 할 것이다.
그리고 전체 1,511건의 상담 중 상담사유로 청약철회가 월등히 많은 것은 전화상의 불완전 계약으로 인해 소비자에게 훨씬 불리하게 작용하기 때문이다. 이에 대해 전화로 물품구매 요청이 들어 왔을 경우 소비자 대처법에 대한 매뉴얼 등을 제작해 배포함으로서 소비자가 피해를 보지 않도록 해야 할 것이다.
전화권유로 인한 화장품 판매 상술이 대부분 샘플과 본품의 동시 배송으로 인해 소비자 혼동을 일으키는 상술인 만큼, 이에 대한 소비자 경보를 내려 경각심을 가지게 만들어야 한다.
또한 공정거래위원회는 1372 소비자상담 포털 및 공정거래위원회 홈페이지에 전자상거래뿐만 아니라 전화권유판매로 인해 소비자에게 피해를 주고 있는 사업자를 공개하여 소비자가 업체에 대한 정보를 제공받아 피해를 줄일 수 있도록 하여야 할 것이며, 방문판매등에 관한 법률의 개정을 통해 일관된 소비자 피해를 줄 일수 있도록 법·제도적 장치를 마련해야 할 것이다.


사례1

■상담

소비자는 2016년 5월 전화로 업체 상담원의 전화를 받았는데, 샘플을 무료로 먼저 사용한 후 품질이 맘에 들면 구입하라고 하여 샘플을 보내라고 하였다. 샘플이 왔는데, 본품도 함께 왔다. 본품을 같이 보낸다는 안내가 없어 샘플인줄 알고 본품을 개봉하여 사용하였다. 뒤늦게 택배 박스 안에 보낸 물건이 샘플이 아니라 본품임을 증명하는 전단이 있는 것을 나중에 확인하였고, 반품을 하려 하니 본품을 사용했기 때문에 반품이 안 된다고 한다.

■처리

방문판매등에 관한 법률상 14일 이내 청약철회가 가능하나, 본품이 훼손된 상태에서는 원칙적으로 청약철회가 불가능하다. 또한 업체에서 본품에 대한 표시를 박스안에 넣은 부분이 인정되어 소비자의 청약철회는 불가능하였다.

사례2

■상담

소비자는 화장품 광고를 보고 무료체험 신청을 하였다. 업체 상담원이 물건을 보낼 주소를 요청하여 주소를 불러주었고, 카드번호도 요청하여 불러주었다. 상담원은 화장품 샘플을 1주일 사용해 보고, 계속 사용할 것인지 아니면 반품할 것인지 결정하라고 하였다. 화장품을 계속 사용할 것인지에 대해 물어본 후 카드결재한다고 하였다. 상담원은 1주일 후에 전화를 주기로 하였으나 전화는 오지 않았으며, 카드회사에 전화하여 확인해보니 이미 처음 상담원이 전화한 날 결재된 것을 확인하였다. 이에 반품하려고 하니 상담원은 전화를 받지 않고, 결국 힘들게 본사 번호를 확인하여 전화하니 14일이 지나서 반품이 안 된다고 한다. 소비자는 청약철회를 하고 싶다.

■처리

물품을 받은 후 14일 이내에 청약철회가 가능하나, 무료체험 기간이 일주일이라는 전제가 있기 때문에 청약철회 가능일자는 무료체험기간이 끝난 시점에서부터 14일로 산정되어야 한다. 업체에 내용증명을 보내어 무료체험기간은 청약철회 기간 안에 산정이 되지 않음을 통보하고 청약철회 요청하여 환불받았다.

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