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월간소비자

제목 상담사례
이름 소비자단체 단체 소비자단체

녹색소비자연대
전자상거래로 구입한 원단, 컷팅 제품이라는 이유로 구입 취소 거절

상담

소비자(여, 서울 동작구)는 9월 5일 판매 단위 중 선택하여 3만원 내외로 원단을 구입하였다.
그런데 구매 신청을 잘못하여 배송 받기 전 다른 제품으로 교환을 요청했으나, 해당 업체에서는 사이트상에도 기재했고 원단의 경우 컷팅 제품으로 반품이 불가하다며 거절하였다.
재판매가 불가한 것도 아닌데 구입 취소는 물론이고 다른 제품으로 교환하는 것도 거부하는 것은 부당하다고 생각한다.
전자상거래로 구입한 원단 제품에 대해 교환을 원한다.

처리

해당업체 담당자와 내용을 확인해보니 계속적으로 동일 약관으로 영업을 하고 있었고, 동 사항에 대해 내부 검토를 한 후 최종 답변하겠다고 하였다. 이후 배송비는 소비자가 부담하는 것으로 하여 다른 제품으로 교환 처리해주기로 하였다.
상담자_ 정영란

※전자상거래에서 사업자의 일방적 개별약관에 의해 빈번하게 발생하는 소비자피해
■ 주문시 교환, 환급이 불가함을 고지하여 주문 후에는 청약철회가 불가함을 주장하면서 분쟁 발생.
■ 구입계약 후 구입취소에 따른 교환, 환불은 불가한 대신 적립금을 지급함에 따라 분쟁 발생.
■ 소비자 주문에 의한 제작 제품이므로 구입 취소가 불가하다는 사유로 분쟁 발생. 사이즈, 굽 높이, 색상 등의 옵션을 기본적으로 선택하도록 되어있음에도 불구하고, 옵션을 선택하였으므로 개별 주문에 의해 제작이 되었다는 사유로 반품이 불가함을 주장.
■ 의류 색상이 흰색, 베이지 계열, 원단 소재가 가죽, 실크, 쉬폰 등일 경우 구입 취소가 불가하다며 분쟁 발생.

상기 사항에 대해 소비자로 인해 재판매가 불가한 정도로 재화가 오염되거나 현저한 가치 저하 등이 이루어지지 않았다면, 전자상거래에 관한 소비자보호에 관한 법률에 의하여 물품을 받은 날로부터 7일 이내 판매사업자에게 반품의사를 통보하면 청약철회가 가능하다.
맞춤 주문 제작한 물품일 경우, 주문한 물품이 이미 제작에 들어 간 후에는 재판매가 불가하고 사업자의 귀책사유 없이 사업자에게 부당한 피해가 발생하므로 청약을 철회할 수 없게 된다는 부분을 유의해야 할 것이다.


소비자시민모임
인터넷 쇼핑몰에서 구입한 의류, 특정 색상이라는 이유로 거절

상담

소비자(여, 경기 안산시)는 인터넷 쇼핑몰에서 흰색 티셔츠를 33,000원에 카드결재로 주문하였다. 그런데 홈페이지 화면에 나온 사진과 같지 않아 구매처에 환불을 요구했더니 흰색과 아이보리색 의류는 반품이 불가하다고 하였다. 소비자는 구입시 “흰색 의류는 반품불가”라는 사항에 대해 사이트상에서 확인할 수 없었고 구매시 이에 대한 안내도 없었다고 사업자에게 이야기하였으나, 사업자는 홈페이지에 표기해놓았다고 주장하여 확인해보니 소비자가 알아보기 어려운 위치에 매우 작게 표시되어 있었다.

처리

이 경우 소비자가 배송된 의류를 확인한 후 쇼핑몰에 바로 환불을 요청하였기 때문에 환불이 가능하다.
업체 담당자와 통화하여 의류 수거 후 재판매가 곤란할 정도의 훼손이 있는지 등에 대해 먼저 확인한 후 물품에 하자가 없을 경우 소비자에게 전액 환불해주기로 하였다. 또한 업체에게는 반품 관련 안내 사항에 대해 소비자가 확인하기 쉽도록 게시해 줄 것을 요청하였다.
상담자_ 박미숙

소비자공익네트워크
대리점의 잘못된 안내로 청구된 위약금

상담

소비자(여, 경기 군포시)는 지난 7월 SK에서 KT로 번호이동을 하였고, 개통시 KT에 위약금 문의 후 위약금이 없다고 하여 개통하였다. 그러나 해지위약금이 300,000원이 넘게 청구되어 업체에서 잘못 안내한 부분에 대해 부당함을 느껴 상담센터에 상담을 요청하였다.

처리

KT 판매점에서 소비자의 약정기간이 2개월이 남아 위약금이 크지 않을 거라고 판단하여 정확하게 조회하지 않고 번호 이동한 것으로 확인되었다. 이에 판매자의 과실로 인정되어 위약금 210,050원 중 210,000원을 입금해주기로 최종 협의하였다.
상담자_ 서금주

소비자교육중앙회
마사지 계약, 부당결제 유도하고 환불 회피

상담

소비자(여, 서울 양천구)는 화장품 마사지숍 직원으로부터 마사지 프로그램 비용 400만원을 선결제하면 몇 일 뒤에 신용카드 결제 취소를 하고 27만원에 마사지 계약을 하게 해주겠다는 권유를 받았다. 이에 소비자는 신용카드로 총 400만원을 9개월 할부결제하고, 4일 이내 전액 결제 취소해주겠다는 내용의 확인증을 받았다. 그러나 4개월째 카드취소를 지연해 도움을 요청했다.

처리

화장품 운영본사에 해당 대리점의 부당 영업행위에 대해 통보하고, 결제금액 환불과 시정 관리를 요구했다. 이후 해당 마사지숍 담당자는 한 달에 본사에 올릴 수 있는 환불금액이 한정되어 있다는 설명과 함께 처리지연에 대해서 사과하고, 부당 결제한 신용카드 결제금액을 취소 처리하였다.
상담자_ 김영란

한국부인회총본부
장식 없어진 세탁물, 장식 훼손에 대한 보상 거절

상담

소비자(여, 인천 부평구)는 옷을 세탁하기 위해 세탁소에 세탁물을 맡겼는데, 세탁 후 옷을 받아보니 남방에 팔 있는 부분 장식이 원래 4개씩 달려있는데 한쪽에 장식 2개가 없었다. 이 내용을 업체에 이야기하자 CCTV를 확인해보겠다고 했는데, 나중에 업체에서 확인해 본 결과 원래 2개밖에 없었다고 주장했다. 그래서 소비자가 CCTV를 다시 확인해보니까 3개까지 붙어있는 것을 확인했지만, CCTV에 옷이 제대로 찍혀 있지 않아 장식 4개를 다 확인하지는 못했다. 소비자는 업체가 너무 불친절하게 응대하고 죄송하다는 말도 없이 욕을 하며 보상 규정에 대해 정확히 답을 하지 않아서 불만을 제기하고, 중재를 요청하였다.

처리

소비자분쟁해결기준에 의거하여 업체는 세탁물 확인의무가 있음을 설명하고, 세탁업자는 세탁물 인수시 의뢰받은 세탁물상의 하자여부를 확인할 책임이 있음을 안내하여 업체에서도 보상을 진행하기로 했다.
업체에서는 소비자에게 세탁물을 다시 받아서 의류 판매처에 직접 보내 장식이 있는지 확인한 후, 장식을 구해보거나 수선비를 부담하여 보상해주겠다고 하여 업체와의 중재를 마치고 소비자에게 안내했다. 소비자는 이에 동의하고 보상 절차를 진행하겠다고 하여 상담을 종결하였다.
상담자_ 최경자

한국YWCA연합회
통신사 대리점의 설명 오류로 혜택 줄어
스마트폰 개통 취소 요청, 철회 거절해


상담

소비자(여, 전남 여수시)는 7월 16일에 기기변경하기 위해 휴대폰 대리점을 방문하였는데, 아이폰을 개통하면 지원금이 크지 않고 인터넷과 TV를 추가 개통하면 지원금을 더 주겠다고 안내받았다.
이에 소비자는 자택에 타 CCTV 회선이 설치되어 있었는데, 추가 개통이 가능한지 확인 후 휴대폰을 정상 개통하였다.
이후 7월 19일, 인터넷 회선 설치기사로부터 타 회사 CCTV 회선 설치로 LG 회선 설치가 불가하다고 안내받았다. 개통시 인터넷과 TV를 LGU+로 개통한 이유가 휴대폰 추가 지원금 때문이었는데, 인터넷 개통이 되지 않아 지원금이 적어진 점에 대한 불만 및 대리점에서 개통 불가하다는 설명이 미흡했던 점이 있었으므로 개통 취소를 요구하였으나 고객센터에서는 개통 후 철회가 불가하다고 안내받았다.

처리

개통 처리한 대리점과 고객센터에서는 휴대폰 개통 후에는 청약철회가 안 된다고 했지만, 계약 당시 대리점 직원의 안내 미흡으로 발생된 계약 오류 건이므로 취소를 요청하였고 이에 개통 취소 처리되었다.
상담자_ 박신희

한국소비자연맹
강압으로 결제한 피부마사지 계약 해지 및 환불 처리

상담

소비자(여, 서울 용산구)는 대학교 1학년으로 지난 8월 29일, 코리아나 뷰티센터에서 2만원 상당의 1회 마사지 이벤트에 당첨되었다는 전화를 받아 서비스를 받았다. 서비스 후 월 10만원씩, 6개월에 60만원인 마사지 서비스 계약을 강권받아 결제했다.
다음 날 처음 마사지를 받으며 업소가 집과 거리가 멀어 집 근처 지점으로 옮겨 줄 것을 요청하자, 업체에서는 거리가 멀지만 옮기지 않는다면 5명 한정인 VIP 서비스를 제공하겠다고 현혹하여 추가로 화장품을 10개 구입하고 추가 서비스를 계약했다. 업체가 제공하는 VIP 서비스는 월 40만원으로 2번의 전신마사지와 최고급 화장품으로 진행하는 4번의 얼굴 마시지라고 하며, 5년 계약하면 화장품대금을 포함하여 많이 할인하여 2,400만원에 서비스를 제공해 주겠다고 했다. 고액 결제를 위해 카드도 새로 만들 것을 주장하더니 업체에서 카드사로 전화하여 소비자 카드 가입을 신청한 후, 소비자에게는 카드사 질문에 무조건 동의하라고 했다.
이에 소비자는 4개의 신용카드를 총 두 번에 걸쳐 결제했고 화장품은 10개 중 5개를 개봉하여 사용하고 있다. 카드 한도액 부족으로 전체 금액 2,400만원 중 1,150만원만 결제가 가능하자, 원장이 캐피탈 대출까지 종용하며 매일 전화해서 대출받으라고 독촉하고 있어 카드 지급정지 및 청약철회를 요구했다.

처리

해당업체인 코리아나 화장품측에 소비자가 강압에 의하여 8월 30일 550만원의 피부마사지 결제를 한 사실이 있다고 알리고 확인하여 처리해 줄 것을 요구했다. 업체에서는 소비자에게 사과하고, 구입해서 사용한 화장품 비용과 1회의 마시지비용 235만원을 공제한 후, 315만원을 환불받는 것으로 처리했다.
또한 9월 17일 두 개의 카드 600만원 결제 건은 결제 7일 이내로 확인되어 청약철회가 가능하다고 안내한 후, 우리카드와 농협 비씨카드사에 요청하여 결제 취소 처리했다.
상담자_ 주경애

한국소비자교육원
항공 결항으로 인해 여행자가 입은 손해배상 요청 거절

상담

소비자(남, 서울 광진구)는 9월 16일에 출발하는 중국여행상품을 예약했는데, 당일에 상해에 태풍으로 항공이 결항되어 12시간 가까이 지연된 후 9월 17일에 출발하게 되었다. 여행 일정의 차질 여부에 대해 여행사에 문의하니, 쇼핑 관광 없이 진행하여 여행일정에 차질이 없게 해준다는 안내를 받고 여행을 강행하였다. 그러나 출발 전 안내와 달리 3군데 쇼핑을 하게 되었고, 3박 5일 일정이 2박 4일로 변경이 되었는데 둘째날 오전은 예정보다 이른 7시 30분에 집결하였고, 관광하기 좋은 오후 시간에 2시간 30분동안 쇼핑센터 2곳을 방문하여 쇼핑을 시켜 정신없이 일정을 소화하면서 눈도장만 찍고 관광을 마쳤다. 또한 여행사는 1박하지 않은 숙박비와 가이드비용에 대해 차감해서 환불해주지 않았다. 바쁜 와중에 시간을 내어 어렵게 결정을 하고 강행한 여행인데, 이런 식으로 여행을 마치게 되어 여행경비 전액을 환불받고 싶은 심정이지만, 최소한 1박 숙박비 및 가이드 경비의 일부는 환불처리가 되어야 한다.

처리

여행계약의 이행에 있어 여행종사자의 고의 또는 과실로 여행자에게 손해를 끼쳤을 경우 여행자가 입은 손해를 배상하도록 되어 있다. 천재지변으로 항공이 결항되었는데, 여행사는 쇼핑관광 등의 불필요한 여행일정 조정 약속을 이행하지 않은 부분에 책임을 물어 여행경비 중 발생되지 않은 일부 비용에 대해서 환불처리해줄 것을 사업자에게 요청하였다. 사업자는 1박 숙박비 30불과 가이드 1인당 10불을 정산하여 여행자 4명에 대해 총 100불을 환불해주기로 하였으며, 소비자는 이를 수용하여 상담이 종결되었다.
상담자_ 박미라

한국여성소비자연합
피트니스센터, 서비스개시 전 계약해지하자
거짓 주장하며 환불 거부


상담

소비자(여, 서울 도봉구)는 6월말 경, 집근처 피트니스센터에 1년 이용권을 등록하며, 이용권비용인 60만원을 카드로 결제하였다. 계약시 업체에서는 근거리 지역에 이용이 편리한 센터가 있다는 것을 알았고, 소비자가 원한다면 다른 센터를 이용할 수 있도록 이전신청도 가능하다는 안내를 하며 친절하게 응대하였다. 계약 이틀 뒤, 소비자는 서비스 개시 전 단순변심으로 인해 계약해지를 요청하자 업체는 태도를 바꾸며 이미 센터 이전이 완료되어 환불처리는 이전된 센터에 요청하라고 고지하였다.
이에 소비자는 센터 이전을 요청한 바 없고, 7월부터 이용하기로 해당 업체와 계약했는데 센터에서 환불을 피하기 위해 거짓 주장을 하는 것이라고 하였다.
또한 다른 기관을 통해 중재받는 과정에서 센터에서는 소비자가 이미 서비스를 개시한 상태라고 거짓 주장을 하여 위약금 외 서비스이용료까지 정상가 공제하도록 주장하고 있다.

처리

계약서(가입신청서)를 확인한 결과, 소비자가 센터 이전 신청 요구 및 개인 락커나 운동복을 지급받는 사실이 없었다. 또한 공제금액 역시 시설이용 및 서비스가 제공된 부분이 없으므로 총 이용액의 10%에 해당하는 위약금에 대한 부분만 공제하는 것으로 하고, 카드전체 취소 후 위약금은 현금으로 결제하는 것으로 합의하였다.
센터에서는 즉각적인 처리가 어렵다고 하여 충분한 시간을 주었으나 계속 환불 약속을 지키지 않아 상담원이 수차례 합의내용을 이행할 것을 요청하였고, 현재 결제 취소한 상태이다.
상담자_ 조인순

●체육시설법 제22조(체육시설업자의 준수 사항) 제1항에 제4호를 신설하여 대통령령으로 반환기준을 정하도록 함에 따라 체육시설법 시행령이 개정됨.
▶ 체육시설업자와 일반이용자간 이용료 반환사유 및 반환금액에 관하여 약정하지 아니한 때 반환사유가 발생할 날로부터 3영업일 이내에 이용료를 반환하여야한다. 지연시, 그 지연기간에 따라 반환이용료의 연 15% 지연이자를 지급하여야 한다.

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