• 소비자단체협의회 소식
  • 월간소비자

월간소비자

제목 - 예약 관련 소비자 인식조사 - 예약으로 인한 혜택을 제대로 받지 못했거나 예약·취소 절차의 불편함이 예약부도로 이어져
이름 양정연 간사 단체 한국여성소비자연합 소비자보호부

 

sil1-1.jpg

조사 개요

예약으로 인한 혜택은 소비자와 사업자 모두에게 발생한다. 소비자는 대기시간을 줄이고 시간을 계획적으로 활용할 수 있으며, 사업자는 수요를 예측함으로써 운영을 체계화할 수 있다. 예약문화가 정립되어 있지 않으면 예약제도는 오히려 부담이 될 뿐이다. 소비자는 예약한 시간에 서비스를 이용할 수 없고, 사업자는 나타나지 않은 소비자로 인해 경제적 타격을 받게 되는 것이다.
최근 예약부도로 인한 피해의 심각성을 인지하고, 예약부도 근절을 위한 각종 홍보가 진행되면서 예약부도에 대한 비판과 자성의 목소리가 커지고 있다. 2015년 현대경제연구원의 발표에 따르면, ‘우리나라의 식당, 미용실, 병원 등 5개 서비스 부문의 평균 예약부도율’은 15%, 예약부도로 인한 손실은 4조 5000억 원으로 음식점 예약부도율을 5%만 줄여도 1만 명을 고용할 수 있다고 한다.
이에 한국여성소비자연합은 예약부도를 근절하고 성숙한 예약문화를 정착시키기 위한 방안을 마련하고자 2016년 8월 26일(금)부터 9월 7일(수)까지 총 13일간 최근 1년 간 예약을 경험한 성인 1,000명을 대상으로 예약문화 인식도 조사를 진행하였다. 이 조사는 온라인으로 진행하였으며, 예약문화 전반, 예약부도에 대한 인식, 올바른 예약문화 정착을 위해 필요한 것과 관련하여 질문하였다.

조사 결과

최근 1년 간 식당, 영화관, 공연장, 미용, 숙박시설, 고속버스, 항공, 교육기관, 도서관, 병원, 봉사활동의 서비스 중 예약을 경험한 이들을 대상으로 설문조사를 실시한 결과, ‘식당’ 74.0%, ‘영화관’ 71.6%, ‘고속버스’ 41.9%, ‘미용’ 39.6% 순으로 나타났다. 예약이 필요하다고 생각하는 서비스로는 ‘항공’ 93.8%, ‘숙박’ 88.1%, ‘공연장’ 87.4%, ‘병원’ 86.2%, ‘고속버스’ 81.8% 순으로 조사되었다.
우리나라의 예약제도 정착 여부에 대한 질의 결과, ‘정착되었다’는 응답은 78.1%, ‘정착되지 않았다’는 21.9%로 나타났다. 예약제도가 정착되지 않았다고 응답한 이들은 그 이유에 대하여 ‘국민 의식 결여’ 39.7%, ‘예약한 시간에 서비스를 받지 못하는 경우가 많음’ 22.4%, ‘예약, 취소, 환불 등 절차가 제대로 갖추어져 있지 않음’ 15.5%, ‘예약부도에 대한 제재가 미흡’ 11.0% 순으로 나타났다([그림 1] 참고).


sil1-2.jpg

예약 취소상황이 발생한 경우에 취소를 알리는 시점에 대하여, ‘일정 변동 발생시 즉시’ 37.3%, ‘2~3일 전’ 29.5%, ‘하루 전’ 11.2%, ‘취소를 한 적이 없음’ 9.2%, ‘1주일 전’ 7.9%, ‘당일’ 4.2% 순으로 나타났다.
예약부도(No-show)가 무엇인지 알고 있다는 질문에 대해서는 ‘정확히 알고 있다’ 26.5%와 ‘알고 있다’ 46.3%를 합한 72.8%가 인지하고 있었으며, ‘전혀 모른다’ 2.8%, ‘모른다’ 11.2%를 합한 14.0%는 인지하지 못 하고 있어 인지하고 있다는 응답이 58.8%p 높게 나타났다.
‘예약부도를 한 적이 없다’는 응답은 91.7%로 ‘경험이 있다’ 8.3%보다 83.4%p 높게 나타났다. 이와 대조적으로 ‘타인의 예약부도를 목격한 적이 있다’는 응답이 80.2%로 나타나 ‘목격한 적이 없다’ 9.8%보다 70.4%p 높게 나타났다.
예약부도를 한 업종에 대하여, ‘식당’ 41.0%, ‘병원’ 32.5%, ‘미용’ 19.3%, ‘숙박시설’ 16.9%, ‘영화관’ 10.8%, ‘고속버스’ 8.4% 순으로 나타났다. 예약부도를 한 이유에 대하여, ‘업체에 연락하는 것을 잊어버려서’ 50.6%, ‘예약취소의 필요성을 못 느껴서’ 16.9%, ‘취소한다는 말을 꺼내기가 미안해서’ 15.7%, ‘예약을 취소하는 과정이 번거로워서’ 10.8% 순으로 나타났다([그림 2] 참고).


sil1-3.jpg


타인의 예약부도로 인한 피해 경험의 유무에 대한 질문에 대해, ‘피해 경험이 없다’는 응답은 75.0%로 ‘경험이 있다’ 25.0%보다 50.0%p 높게 나타났다([그림 3] 참고). 예약시 느꼈던 불만족 사항으로는(497명, 중복 응답) ‘예약을 하지 않은 사람과 큰 차이가 없었음’ 57.3%, ‘예약 처리가 제대로 되어 있지 않았음’ 30.6%, ‘예약 및 취소 절차가 불편함’ 27.2%, ‘예약이 가능한 기간이 불편함’ 26.6%, ‘예약 취소 후 환불 처리가 잘 진행되지 않음’ 23.5%, ‘선금을 내야 예약이 가능함’ 20.5% 순으로 나타났다([그림 4] 참고).


sil1-4.jpg



sil1-5.jpg


예약부도(No-show)를 근절하기 위해 필요한 것에 대해 조사한 결과, 1순위는 ‘소비자의 책임의식 개선’ 45.3%, ‘예약부도시 위약금(패널티) 부담’ 31.3%, ‘예약을 지키는 경우 혜택 부여’ 11.4%, ‘사업자가 사전에 예약 확인 작업을 철저히 해야 함’ 6.3%, ‘예약부도 근절 캠페인, 홍보 강화’ 5.5.% 순으로 나타났다([그림 5] 참고).


sil1-6.jpg
예약부도(No-show)시 위약금이나 패널티 도입에 관한 의견으로는 ‘위약금이나 서비스 제한 등 패널티를 도입하는 경우 서비스를 이용한다’가 55.9%로 가장 높고, ‘서비스에 따라 다르다’ 35.9%, ‘이용하지 않는다’ 8.2% 순으로 나타났다. 예약금을 지불한다면 적정 금액에 대하여, ‘총 금액의 5~10%’ 67.6%, ‘총 금액의 11~20%’ 14.1%, ‘총 금액의 20% 이상’ 8.6% 순이며, ‘예약금을 내는 곳은 예약하지 않겠다’는 응답도 8.0%로 나타났다.

결론 및 제언

성숙한 예약문화 정착을 위해서는 올바른 예약 방법이 무엇인지 홍보하는 것부터 시작해야 한다. 예약문화가 정착되지 않은 이유는 ‘국민의식 결여’라고 가장 많은 소비자가 응답하였다. 예약부도 근절을 위해 필요한 것으로 ‘소비자의 책임의식 개선’이 45.3%로 가장 높게 나타나, 소비자도 예약문화에 대한 의식 개선이 필요하다는 것을 인지하고 있다. 예약부도는 “나 하나쯤은”에서 끝나는 것이 아니라 그 피해는 사업자뿐 아니라 다른 소비자와 함께 경제적 손실까지 이어지고, 또한 예약에는 책임이 따른다는 것을 소비자가 자연스럽게 받아들이도록 지속적인 교육과 홍보가 필요하다.
예약 후 발생된 불만은 ‘예약을 하지 않은 사람과 큰 차이가 없음’ 57.3%, ‘예약 처리가 제대로 되어 있지 않았음’ 30.6%, ‘예약 및 취소 절차가 불편함’ 27.2%로 조사되었다. 사업자는 예약자에 대한 확인 서비스를 강화하여 예약이 누락되거나 소비자가 예약사실을 잊어버리는 문제가 발생하지 않도록 할 필요가 있다. 예약 취소 시기는 ‘일정 변동시 즉시’ 37.3%, ‘2~3일 전’ 29.5%, ‘하루 전’ 11.2% 순으로 나타났다. 예약시간에 임박한 취소는 예약부도와 다를 바가 없으므로 사업자는 예약 및 취소기간, 패널티 여부 등 취소 방법을 소비자가 쉽게 접할 수 있도록 개선하여 예약 취소로 인한 불편을 감소시켜 예약부도가 발생되지 않도록 운영방법을 개선할 필요가 있다.
예약부도를 근절하기 위한 방안으로는 ‘소비자의 인식 개선’ 45.3% 다음으로 ‘예약부도 시 위약금(패널티) 부담’ 31.3%, ‘예약을 지킬 경우 혜택 부여’ 11.4% 순으로 조사되었다. 성숙한 예약문화 정착을 위해 소비자 의식 개선이 우선되어야 하며, 이를 유도할 수 있는 위약금, 패널티, 혜택 등의 외부장치가 필요하다고 소비자도 인식하고 있다.
예약부도 경험 유무 관련, ‘본인이 예약부도를 한 적이 있다’는 응답은 8.3%였던 것과 달리 ‘타인의 예약부도를 목격한 경험’은 80.2%로 본인의 예약부도 경험에 대해 관대하게 평가하고 있는 것으로 판단된다. 예약부도 홍보 결과 소비자 본인의 예약부도 근절 의식이 개선된 것이라면 다행이지만, 예약했던 사실조차 기억 못하는 경우를 포함하여 예약문화에 대한 의식이 부족하여 도출된 결과라면 더 심각한 문제일 수 있다.
예약부도는 예약이 소비자의 편의를 위해 당연히 누리는 권리라는 인식으로부터 발생된다. “나 하나쯤은”, “위약금 지불하잖아”, “깜빡하고”, “취소는 왜 해, 귀찮게. 그냥 안가도 돼.” 등 소비자의 입장과 편익만을 생각하는 분위기에서 벗어나, 예약은 지켜야 할 약속이며 소비자와 사업자 모두 예약문화 정착을 위한 성숙한 책임의식을 가질 수 있도록 사회 분위기를 조성하는 것이 필요하다.
현대경제연구원의 발표에 따르면 예약부도로 인한 손해가 1년에 4조5000억 원이 발생하며, 거의 매일 예약부도가 발생하여 손해가 발생한다는 유명 쉐프의 발언에 비해 소비자는 피해정도를 크게 느끼지 못하는 것으로 나타났다.
소비자가 자신의 피해를 인식하지 못하여 발생하는 예약부도를 방지하기 위해 소비자에게 구체적인 피해 현황을 제공하여 예약부도가 사업자뿐만 아니라 본인에게도 손해라는 것을 인지하도록 안내를 할 필요가 있다. “현재 예약부도 ○명, 대기 인원 ○명”, “지난 달 예약부도로 서비스 이용 못한 인원 ○명” 등 예약 홈페이지, 사업장 안내판 등을 활용하여 소비자가 피해를 인식할 수 있도록 구체화하여 타인의 예약부도를 반면교사로 삼아 책임의식을 가지고 예약 제도를 활용하도록 안내할 필요가 있다.


  • 식품허위과대광고 정보공개창
  • 건강인
  • 건강보험심사평가원
  • 축산물안전관리인증원
  • 축산물안전통합관리인증
  • 내가만드는국민행복표준
  • 농업관측센터
  • 한국농수산식품유통공사
  • 찾기쉬운생활법령
  • NFSI식품안전정보원