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제목 해외직구 피해상담 많아 소비자 주의 필요
이름 오장균 부원장 단체 한국소비자교육원

해외직구 관련 소비자 문제의 대두

기업의 경제활동이 글로벌화 되면서 해외직구가 활발하게 이루어지고 있다. 이러한 현상은 소비생활을 변화시키면서 다양한 소비자문제를 유발하고 있다. 특히, 자유로운 해외여행이 가능해지면서 외국여행에서 쇼핑을 한 후 우리나라에서 해외직구를 통해 외국제품을 구매하는 경우가 많아지면서 이와 관련된 소비자문제가 증가하고 있다.
이에 한국소비자교육원에서는 2016년 1월 1일부터 9월 30일까지 해외직구와 관련된 1372 소비자상담 내용 1,666건을 대상으로 분석하였다. 그리고 이러한 소비자 피해상담을 중심으로 해외 사업자와의 거래로 인한 소비자문제의 실태를 파악하였다.

해외직구의 단계별 피해상담 분석

2016년 1월부터 9월 말까지 1372 상담을 통해 나타난 해외직구의 피해상담을 단계별로 분류하여 내용을 분석한 결과는 다음과 같다([표 1] 참고).


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주문단계에서의 소비자 피해상담 226건 중 ‘소비자가 주문을 취소하였지만 취소가 지연되거나, 사이트에 주문취소가 불가능하다고 표시되어 있지만 소비자들이 인지하지 못한 피해상담’이 175건(77.4%), ‘카드결제 취소지연’ 17건(7.5%), ‘과도한 취소수수료 요청’ 15건(6.6%), ‘기타’ 12건(5.3%), ‘상품이 품절되어 제공할 수 없을 경우 사업자가 일방적으로 취소하거나 취소를 요청한 피해상담’ 7건(3.1%)으로 나타나고 있다([표 2] 참고).


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195건 결제단계의 소비자 피해상담 중 ‘주문을 취소하였으나 환불 지연·불가능 또는 환불을 거부하는 피해상담’이 149건(76.4%)으로 나타났다. 또한 ‘미환불’ 16건(8.2%), ‘하자상품에 대해 환불을 거부하는 피해상담’ 15건(7.7%), ‘기타’ 15건(7.7%)으로 나타나고 있다([표 3] 참고).


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배송단계에서 나타난 소비자 피해 864건 중 ‘배송이 지연되어 도착하는 피해상담’ 240건(27.8%)으로 나타났고, ‘상품이 도착하지 않은 미배송’ 177건(20.5%), ‘전화를 받지 않는 연락두절’ 104건(12.0%), ‘하자상품 배송’ 90건(10.4%), ‘반품 배송비 요청’ 81건(9.4%), ‘사기 사이트’ 32건(3.7%), ‘오배송’ 32건(3.7%), ‘기타’ 32건(3.7%), ‘가품배송’ 28건(3.2%), ‘주문과 다른 상품 배송’ 23건(2.7%), ‘배송 추가요금 요청’ 13건(1.5%)‘사이트 폐쇄’ 12건(1.4%)으로 나타났다([표 4] 참고).


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통관단계에서는 41건의 소비자 피해상담 중 ‘업체의 과실로 인하여 관세가 부과된 피해상담’ 20건(48.8%)으로 가장 많이 나타났고, ‘미통관’ 7건(17.1%), ‘기타’ 6건(14.6%),‘검수불량’ 4건(9.8%), ‘수입금지 품목으로 인한 미통관’ 4건(9.8%)으로 나타나고 있다([표 5] 참고).


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수령단계에서는 340건의 소비자 피해상담 중 ‘반품거부·불가·지연’ 111건(32.6%)으로 가장 많고, ‘상품 파손’ 60건(17.6%), ‘A/S 문제’ 45건(13.2%), ‘상품 분실’ 27건(7.9%), ‘배상요청’ 21건(6.2%), ‘교환거부, 불가, 지연’ 21건(6.2%), ‘계약불이행’ 21건(6.2%), ‘하자상품 반품거부’ 17건(5.0%), ‘가격인상을 이유로 수령이 불가능한 피해상담’ 13건(3.8%), ‘기타’ 4건(1.2%)으로 나타나고 있다([표 6] 참고).


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결론 및 제언

2016년 1월부터 9월 말까지 1372 상담내용 중에서 해외직구 상담내용을 구매단계별로 분석한 결과, 주문단계의 피해상담은 취소지연·불가·거부가 가장 많이 나타나고 있다. 소비자는 구입하고자 하는 해외 사이트에서 주문 취소 및 변경 규정을 반드시 확인해야 한다.
결제단계의 피해상담은 환불지연·불가·거부가 가장 많이 나타나고 있어 2중 결제나 원화결제시 예상보다 많은 금액이 결제된 것에 관한 상담이 있었다. 소비자는 카드사에 SMS(Short Message Service, 결제알림서비스)를 신청하거나, 쇼핑몰 내에 자동 설정된 결제 통화를 현지 화폐로 변경하고 결제하는 것이 유리하다.
배송단계의 피해상담 중 ‘배송지연, 미배송, 연락두절’이 60.3%로 나타나고 있다. 소비자는 주문 후 3영업일 이상이 지났는데도 상품 발송메일을 받지 못했을 경우 직접 해당 쇼핑몰에 확인해야 한다.
통관단계의 피해상담은 비교적 적으나 관세부과의 문제가 나타나고 있다. 소비자는 관세 부과기준을 확인하여 부과예상 세액을 계산함으로서 불필요한 관세를 부과받는 일이 없도록 유의해야 한다.
수령단계의 피해상담은 ‘반품지연·거부·불가’가 가장 많이 나타나고 있다. 단순변심에 의하여 반품을 요청하면 왕복 해외 배송료를 과다하게 청구하는 사례도 있다. 해외직구는 단순변심으로 인한 반품시 비용이 많이 발생하므로 충동구매를 자제하고, 주문 전 사이즈, 색상 등을 잘 파악하여 주문해야 한다,
해외직구는 국제거래임으로 소비자문제가 발생하면 해결이 오래 걸리거나 불가능한 경우도 많다. 특히 사기 사이트나 사이트 폐쇄와 같은 사기성 피해에 관한 상담이 늘어나고 있다. 소비자는 이러한 사이트에서 구매할 경우 취소, 반품, 환불 등의 해결이 어려우므로 조심해야 할 필요가 있다. 일본의 경우, 외국의 사기의심 사이트를 ‘소비자청 공표자료’로 사이트에 게시하여 소비자문제를 미리 예방하고 있다.

해외직구시 소비자 유의사항

주문단계

해외사이트에서 물품을 구매한 후, 당일 개인적인 사정으로 취소하고자 하였으나 사이트 내에 주문 취소버튼을 찾을 수 없는 사례가 있다. 따라서 해외 사이트의 주문 취소 및 변경 규정을 반드시 확인해야 하고, 한국 카드결제 및 배송 대행지 이용 가능성 여부를 확인해야 한다.
또한 해외사이트에서 중량을 확인한 후 상품을 주문하고 배송 대행업체에 배송을 의뢰하는 경우, 배송 대행지에서 중량이 아닌 부피 무게가 적용되는 경우가 많아 예상보다 많은 배송비가 부과되는 사례가 있다.
따라서 포장상태에 따라 부피무게와 중량무게가 상이하므로 구매시 판매자에게 문의하거나 동종제품의 구매후기를 참고하여 크기와 무게를 가능한 정확히 파악해야 한다.

결제단계

해외기업이 운영하는 호텔, 항공권 예약사이트의 대부분은 저렴한 가격으로 제공하는 대신, 취소나 환불 및 일정 변경 조건이 국내 여행사와는 달리 전혀 할 수 없는 경우가 많다. 이러한 조건을 반드시 확인하고 예약을 해야 한다.
또한 사전에 신용카드사에 SMS를 신청하면 유리하고, 원하지 않는 결제가 된 경우에는 해당 쇼핑몰에 먼저 취소 의사를 표시하고, 국내 카드사에도 취소 절차를 진행하면 좀 더 빠른 환급이 가능하다.
상품 가격을 원화로 보여주는 해외 사이트에서 주문하여 원화로 결제하였으나, 예상보다 훨씬 많은 금액이 결제되는 사례도 있다. 따라서 쇼핑몰 내에 자동 설정된 결제 통화를 현지 화폐로 변경하는 것이 유리하다. 카드결제 후 취소를 요청하는 경우, 소비자가 물품을 구입한 해외 사이트에 직접 결제 취소를 의뢰하는 것이 원칙이다.

배송단계

해외 사이트에서 의류를 구입하며 유로화로 결제하였으나 실제로는 위안화로 결제된 사실을 알게 되어 주문 취소하고자 사업자에게 이메일을 보냈지만 답장이 없고, 며칠 뒤 해당 사이트의 접속이 되지 않는 사례도 나타나고 있다. 따라서 알려지지 않았거나 생긴지 얼마 안 된 사이트 이용은 가급적 피하고, 사이트 신뢰도를 판별 해주는 프로그램을 통해 이용하고자 하는 사이트의 신뢰성을 검증하는 것이 중요하다.
그리고 시차, 현지 휴일 등을 감안하여 주문하고, 주문 후 3영업일 이상 지났으나 상품 발송메일을 받지 못했을 경우 직접 해당 쇼핑몰에 재고 상태를 문의하고 확인해야 한다.
해외 사이트에서 상품을 구매하였으나 다른 곳으로 배송되는 오배송 사례도 나타나고 있다. 주문시 정확한 영문 주소 기입이 필수이며, 우리나라는 South Korea 또는 Republic of Korea로 명시하지 않을 경우 북한으로 배송되는 경우도 있다.

통관단계

통관단계에서 소비자는 주문 상품군의 관세 부과기준을 확인하여 부과 예상 세액을 미리 계산하고, 목록통관 품목과 일반 수입신고 품목을 함께 주문하는 경우 통관시 전량 일반 수입신고 기준이 적용된다는 점에 주의해야 한다. 샘플이나 사은품이 동봉되어 올 경우, 해당 물품이 일반 수입신고 대상이거나 자가 사용 인정기준을 초과하였는지 확인할 필요가 있다.
세관에서 통관되지 못하여 폐기되거나 반송되는 피해상담도 있다. 특히, 가품, 성인용품, 총기·도검·화학류 등 모의 또는 장식용을 포함한 무기류는 수입 금지품목이고, 영양제나 반려동물은 수입금지 품목이 함유되어 있는 경우가 많아 해당 상품군 구매시 성분 확인 및 식품의약품안전처에 확인해야 한다.

수령단계

파손 및 제품하자를 발견했을 경우 배송상태 및 파손이나 하자 부위의 사진을 확보하여 신속히 판매자 또는 배송 대행지에 이의를 제기하고, 상품 하자로 인한 반품시 배송비 등 제반비용을 소비자가 부담할 필요가 없지만 배송 대행지를 이용한 경우에는 국내에서 배송 대행지까지의 배송비는 소비자 부담해야 한다.
구매대행 업체를 통해 물품을 구입하고 수령하였으나, 마음에 들지 않아 반품을 요청하니 왕복 해외 배송료를 과다하게 청구하는 사례도 있다. 따라서 해외직구는 단순변심으로 인한 반품시 비용이 많이 발생하므로 충동구매를 자제하고 주문 전 사이즈·색상 등을 잘 파악하여 주문하며, 전자제품을 구입하는 경우 전압 및 주파수 등 규격을 확인하여 국내 사용 가능 여부를 확인해야 한다.

상담 사례

사례 1
■상담

경기도에 사는 소비자(남, 경기 화성시)는 해외여행 사이트에서 미국여행을 위해 호텔예약을 했지만, 예약된 일정에 여행을 갈 수 없게 되어 예약 당일에 호텔예약 취소를 신청하였다. 그러나 그 상품은 환불불가 상품이라 환불이 불가능하다는 사이트측의 답변을 들었다. ‘예약시 환불 불가’라는 기재사항이 사이트에 있었다고 하는데, 예약 당시 소비자는 그러한 문구를 보지 못하고 예약을 하였다.

■처리

해외 사이트 구매는 약관이 우선적으로 적용된다. 소비자는 약관의 내용을 확인하고 구매해야 한다. 본 상담에서도 사이트 화면상에 작게 외국어로 ‘환불 불가’조항이 존재하고 있어 환불이 불가능하였다. 소비자가 국제거래에서 특히 유의해야 하는 부분이다.

사례 2
■상담

소비자(여, 전남 순천시)는 해외 사이트에서 의류를 구매하였는데 업체측에서 대금을 은행송금으로 보내면 추가할인이 있다고 하여 송금하였으나, 상품이 배송되지 않았고 대금 송금 전까지는 친절하고 정중하게 연락을 해 주던 사업자가 대금을 지불한 후에는 연락이 되지 않는다. 해외 사이트에는 이메일 주소만 존재할 뿐 연락할 방법이 없는 상태이다.

■처리

청약철회 기간상으로는 철회가 가능하다. 그래서 송금결제 영수증도 확인했으나 사업자가 연락이 되지 않고 있는 상황이라 해결이 어렵다. 연락처가 이메일 주소만 있기 때문에 이메일을 보내놓고 응답을 기다려도 답이 없으면 해결방법이 없다.

사례 3
■상담

소비자(여, 경기 수원시)는 2016년 9월에 SNS 광고를 보고, 어플리케이션을 통해 운동화를 구입하면서 대금을 신용카드로 결제하였다. 그런데 세관에서 가품으로 의심된다며 진품 입증서류를 제출하라고 요구하여 판매자에게 해당 서류를 요청하였으나, 서류는 보내지 않고 제품을 반송하면 환불해주겠다는 답변을 하며 진품 입증서류가 아닌 송장을 보내왔다.

■처리

판매 사이트에는 사업자 이메일 주소만 있었고 진품 입증 서류 요청에 대해 송장을 보내온 것으로 판단할 때 정상적인 온라인 쇼핑몰이 아닌 것으로 보여, 소비자에게 신용카드사에 결제승인 취소를 하도록 안내하여 승인취소를 진행하도록 안내하였다.


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