• 소비자단체협의회 소식
  • 월간소비자

월간소비자

제목 상담사례
이름 소비자단체 단체 소비자단체

녹색소비자연대
자동차 세차 중 유리 파손에 대한 보상 요청 거절

상담

소비자(남, 경기 김포시)는 10월 22일 기계 세차를 하였다. 그런데 세차가 끝난 후 마무리하는 과정에서 앞 유리가 파손된 것을 발견하였다.
업체에서는 원래 실금이 있었을 것이라며 배상에 대해 소극적으로 대응하고 있다. 또한 세차기계 입구에 ‘차량 하자에 대해 배상 책임이 없다’는 항목을 기재해 놓았다며 배상을 거부하고 있다.
블랙박스를 통해 세차 중 ‘턱’하는 소음이 확인되어 세차 과정에서 사고가 발생한 것으로 보이며, 이에 대한 차량 유리 수리비 배상을 요청하였다.

처리

세차업자가 고의 또는 중대한 과실로 인하여 차량에 손상이 가게 하였다면 소비자에게 손해배상 책임이 있다.
설사 세차업자의 손해배상책임을 배제하는 약관이 존재한다 하더라도 이는 약관의 규제에 관한 법률 제7조에 의하여 무효가 되므로 소비자는 사업자에게 손해배상을 청구할 수 있다.
이에 사업자가 가입한 영업배상 책임 보험으로 진행하기로 하여, 수리비의 50%를 배상해주기로 결정하였다.
주유소의 기계식 자동 세차기 등을 이용하는 과정에서 차량이 손상되는 소비자 피해가 잇따르고 있지만, 입증이 어려워 고스란히 피해를 떠안는 경우가 많아 주의가 필요하다.
세차 전부터 손상이 있었던 것임을 주장하거나 ‘자동 세차시 발생한 차량 손상에 책임을 지지 않는다’는 주의사항을 명시하였다는 등의 이유를 들어 세차업자가 책임을 회피하는 경우가 적지 않다. 소비자 또한 세차 후 즉시 차량 손상을 확인하지 않고 나중에야 이의를 제기하는 경우가 많은데, 이 경우 입증이 어려워 보상을 받는데 현실적으로 한계가 있다.
상담자_ 정영란

※ 세차장 이용 관련 피해 예방 주의사항

■ 세차 전, 직원에게 차량외관 등에 이상이 없음을 확인한다.
■ 세차가 끝나면 외관에 흠집 등 손상 부위가 있는지를 꼼꼼히 확인한다.
■ 셀프 세차장 이용시 거품 솔, 스펀지에 묻어 있는 흙, 모래 등 이물질을 제거하여 사용한다.
■ 고압 분사기는 도장을 손상시킬 수 있으므로 반드시 차량과 일정 거리를 유지하여 물을 분사한다.
■ 차량 파손 여부와 관련한 다툼이 있을 경우, 현장 CCTV 영상물 등 증거 자료를 확보한다.

한국소비자교육원
기기 변경시 위약금 발생 안내 누락하여 과다 청구된 위약금 불만

상담

소비자(남, 서울 강북구)는 휴대폰을 구입하면서 2015년 9월과 10월에 2개의 회선을 동일한 통신사에 가입하였다. 이후 휴대폰을 충전하기 위해 대리점에 방문하였다가, 기기 변경이라는 행사를 해서 문의만 하였는데 대리점에서 제대로 안내도 없이 기기 변경을 시켰다.
대리점에서는 공시지원금이라는 안내가 없었고 가입 동의서에 사인만 하라고 하여, 소비자는 내용에 대해 인식을 정확히 하지 못한 채 기기 변경을 하게 되었다. 이로 인해 2개의 회선에 총 300만원 정도 위약금이 발생했다고 하였다.
소비자는 부당하게 부과된 위약금을 감액 조정 받고 싶다.

처리

확인 결과, 2개 회선 중 하나는 2015년 9월부터 2016년 3월까지 5차례 기변이 되었으며, 나머지 1개 회선은 2015년 10월부터 2016년 4월까지 7차례 기변이 된 사실을 알게 되었다. 대리점에서 위약·할부금 조회동의서를 작성하지 않았고 최초 개통일 후 5회 이상 단기기변을 유도하여 위약금이 발생한 부분이 확인되었고, 대리점은 과실을 인정하여 위약금 대납 처리 약속을 받았다.
이는 매장의 판매자와 관리자가 책임을 져야 하는 부분으로, 위약금 2,490,004원을 전액 일시불로 처리하기는 부담스러워 소비자의 동의하에 4번에 나누어 1회당 622,501원씩 대리점에서 대납 처리하기로 협의 후 상담을 종료하였다.
상담자_ 박미라

소비자교육중앙회
인터넷쇼핑몰의 상품 표시와 다른 TV, 설치 후 반품 거부

상담

소비자(남, 서울 양천구)는 인터넷쇼핑몰에서 TV를 130만원에 구매하였다. 그런데 TV를 설치한 후 시청해보니 화면 해상도가 불만족스러워서 제품명을 확인해보니까 사이트 구매페이지의 상품제목에는 UHD(Ultra High Definition, 해상도가 높은 제품)로 표시되어 있었으나, 설치된 TV의 제품명은 Full HD로 되어있었다.
이에 소비자는 해당 인터넷쇼핑몰에 반품 요청을 하자, 전원을 연결한 후였기 때문에 반품을 거부하여 상담을 요청했다.

처리

인터넷쇼핑몰측은 상세설명에 Full HD라고 되어 있고, TV 제품박스에 제품명이 표시되어 있어서 사전 확인이 가능한 부분이며 가전제품을 설치한 후에는 반품이 불가하다는 입장이었다. 그리고 소비자가 상품 표시와 다르다는 이의 제기를 한 후 상품 제목을 Full HD로 수정한 상태였다.
소비자의 경우 상품제목뿐만 아니라 제품명 표시에도 UHD로 되어 있고 구입 당시 판매사이트의 UHD 표기 화면을 캡처해둔 자료가 있었다.
이에 인터넷쇼핑몰에 계약과 다른 물품을 소비자에게 인도한 경우 계약해제가 가능하며, 설치제품의 제품명 확인에 대해 소비자의 귀책으로 보는 것은 부당함을 통보하면서 TV를 반품해주도록 요청했다. 이후 사이트상의 상품표시와 다른 TV를 반품하고, 해당 금액을 소비자에게 환불처리했다.
상담자_ 김영란

한국소비자연맹
냉감 소재 셔츠에 물파스 묻으면 옷감 훼손되므로 주의 필요

상담

소비자(남, 서울 종로구)는 2013년 6월경 한성에프아이의 올포유 매장에서 냉감 소재의 티셔츠를 구입하였다. 이후 2016년 9월경 물파스를 바르고 옷을 입었는데, 땀을 닦는 과정에서 물파스가 냉감 셔츠에 묻어 우레탄사가 녹는 현상을 발견했다.
이에 본회에 의류심의를 요청하여 제품의 소재 불량 확인 및 ‘물파스를 사용하면 안 된다’는 설명이 누락된 표시 불량에 대하여 시정을 요구했다.

처리

문제가 된 의류는 셔츠로, 소비자분쟁해결기준 세탁업법에 의하면 배상 기준이 되는 내용연수 2년이 경과한 제품으로 소재 불량 여부는 의류심의 과정에서 확인했다. 심의 결과, 착용과 세탁이 반복되면서 우레탄사의 기능이 저하된 상태에서 물파스의 알코올 성분에 의해 우레탄사가 파손된 상태로 확인했다. 따라서 소비자의 제품은 우레탄사의 가공 불량으로 보기는 어렵다고 판단했다.
그러나 제조업체를 통해 냉감 티셔츠 견본원단을 받아 물파스를 바르고 장력을 가해 원단 실험을 한 결과, 물파스를 바른 부위의 원단이 늘어나면서 얇아지는 현상을 발견하였다. 이에 의류 제조업체에 우레탄사의 혼용률이 높은 냉감 티 소재의 취급 주의사항에 ‘물파스 등의 알코올 성분에 취약할 수 있음’을 기재하도록 시정 요구하였다.또한 물파스를 시판 중인 현대제약과 신신제약의 사용상 주의사항을 확인한 결과, 현대제약의 경우 이미 주의사항에 표시가 되어 있었고, 소비자가 사용한 신신제약의 제품에는 해당 주의사항 고지가 없어 표시개선을 요청했고, 이에 시정하겠다는 업체의 회신을 받았다.
상담자_ 서영미

소비자공익네트워크
포인트 환급 조건으로 구입한 고가의 블랙박스, 설치 후 청약철회 요청하니 거부

상담

소비자(남, 부산 북구)는 9월 22일 방문판매로 블랙박스를 설치하였는데, 카드할부로 200만원을 결제하면 월마다 포인트로 환급을 받는 조건이었다.
그런데 계약 후 알아보니 시중 판매가격보다 비싸게 구입하였고, 비슷한 피해 사례가 많은 것 같아 업체에 청약철회를 요청했지만 설치한 제품은 반품이 불가능하다고 거부하였다.

처리

전화권유, 방문판매 계약의 경우 통상 계약서를 받은 날부터 14일 이내에 청약철회 가능하며, 카드로 물품대금을 결제한 경우 할부거래에 관한 법률에 의해 7일 이내 청약철회가 가능하다.
전자제품은 설치 후 반품이 불가능하나, 시중가보다 배가 넘는 가격으로 판매한 것과 신용카드 포인트 환급제도는 신뢰할 수 없는 제도이므로 해당사업체로 공문을 발송하여 청약철회를 요청하여 청약철회 및 카드결제를 취소하였다.
상담자_ 신영희

한국여성소비자연합
흠집으로 인한 소파 환불 요청 거절

상담

소비자(여, 경기 부천시)는 경기도 부천의 가구단지에서 소파를 48만원에 구입하여 8월 26일에 배송 받았다. 그런데 제품수령 2시간 후 소파 밑단이 찢어진 것을 확인하여 판매자에게 문의하였다. 그런데 판매자측은 해당 제품에 대해 확인하지도 않고 가죽소파에 숨구멍을 뚫어놓은 것을 소비자가 오해한 것이라고 이해되지 않는 안내를 하였다. 이에 훼손된 부분을 사진 촬영해 놓은 상태이며, 숨구멍이 아닌 제품이 훼손된 것이라고 강하게 항의하였다.
판매자는 제조공장에 문의하였는데, 배송과정에서 훼손되었을 가능성이 있다고 안내하였다. 이후 2주 후 교환이 가능하다고 약속받았으나 한 달 가까이 교환을 못 받은 상태였는데, 방문 약속도 지키지 않아 환불을 요청하였다. 현재까지도 판매자는 환불 불가를 고지하며 교환만 가능하다고 안내할 뿐이다. 업체의 환불불가 고지가 합당한지 알고 싶다.

처리

판매자에게 해당 제품의 하자라면 구입 후 10일 이내에 교환이나 환불이 가능함을 안내하였다. 이에 대해 판매자는 소비자에게 방문하여 확인할 예정이며, 제품 교환만 가능하다는 입장을 고수하였다.
이후 업체는 예정된 방문일자에 또 다시 방문하지 않았고, 연락을 했으나 통화를 거절하였다. 문자를 통해 담당자에게 약속한 교환기간이 경과가 되었지만 이행하지 않아 소비자는 현재까지 제품에 포장재를 씌워놓은 채 소파를 이용도 하지 못하고 불편하게 생활하고 있음을 안내하였다. 수차례의 중재 시도 끝에 판매자는 소비자의 계좌번호와 반품사유를 문자로 발송하면 3일 이내 환불하겠다는 안내를 하여 소비자에게 이를 전달한 후 환불받은 것을 확인하고 상담을 종료하였다.
상담자_ 양혜경

한국YWCA연합회
무료시청 기간 경과 후 유료 전환된 유선방송대금, 환급 거절

상담

소비자(여, 서울 용산구)는 2016년 6월초 유선방송 시청료가 2011년부터 기존 요금에서 매월 2만원 정도 추가로 납부된 사실을 뒤늦게 알게 되어 유선방송 고객센터에 문의하였다. 확인해본 결과, 2011년 유선방송 상담원의 권유로 1개월간 무료로 영화 및 드라마를 시청할 수 있다고 하여 시청을 하게 된 것이었고, 무료시청기간 경과 후 해당 상품을 해지하지 않았기 때문에 이용료가 부과된 것이었다. 그동안 납부된 금액을 돌려 달라고 요구했으나, 업체는 소비자가 무료시청기간 종료 후 해지를 하지 않았으므로 환급해 줄 수 없다고 했다. 이에 소비자는 가입에 동의하지 않은 유선방송납부금액을 환급받기 위해 도움을 요청하였다.

처리

업체에 6월 15일 협조 공문을 발송하여 소비자에게 무료시청기간 경과 후 유료 전환에 관한 정확한 고지 여부 및 소비자의 완전동의에 의한 가입 여부를 확인 요청 했다. 6월 21일, 업체는 1개월 무료서비스 종료 안내 문자를 발송한 이력이 있으며, 업체에서 안내된 부분이 확인되었으니 5년 납부금액 중 3년 납부금액 308,880원을 환불하기로 소비자와 협의하였다고 회신을 주었다. 또한 향후 재발 방지를 위해 고객완전동의 건에 대해서만 가입유치를 하겠다고 하였다.
일정 기간 동안 무료로 채널을 시청할 수 있다며 서비스 가입을 권유하는 경우, 무료이용기간 종료 후에는 유료로 전환된다는 것에 대해 소비자가 정확하게 인지할 수 있도록 충분한 설명이 필요할 것이며, 업체에서도 소비자의 완전동의 건에 대해서만 가입 유치를 하여 추후 소비자와의 분쟁이 유발되지 않도록 주의를 기울여야 할 것이다.
상담자_ 곽민옥

소비자시민모임
예약했던 테마 여행, 출발 당일에 참석하지 못한 경우 환급 기준

상담

소비자(여, 경기 성남시)는 1인당 30,000원인 가을 단풍구경 당일 여행 상품을 계약하면서, 총 2명 예약 후 30,000원 전액을 선입금하였다. 그러나 여행 당일 날 출발시간에 늦게 도착하여 여행을 하지 못했다.
이에 소비자는 업체에 여행경비 환불을 요구하였으나, 업체에서는 이미 지불한 금액은 환급해 줄 수 없다고 거절하였다. 소비자는 출발 당일 날 불참시의 환급 기준을 문의하였다.

처리

소비자분쟁해결기준에는 국내 당일 여행의 경우 여행자의 책임으로 여행 개시 당일에 취소하거나 연락 없이 불참할 경우에는 요금의 30%만 배상하도록 규정되어 있다. 따라서 소비자는 2명 여행경비 60,000원의 30%인 18,000원을 위약금으로 지불해야 한다.
이러한 사실을 여행사와 소비자에게 설명하였고, 소비자가 선입금한 30,000원에서 위약금 18,000원을 제외한 12,000원을 환급받을 수 있도록 중재하였다.
상담자_ 정경우


한국부인회총본부
보일러 설치 후 계속되는 하자로 교환 요청하자 거절

상담

소비자(남, 서울 광진구)는 지난 9월 12일 보일러 수리를 요청하자 수리비가 많이 나온다고 하여 63만원을 지불하고 새 상품을 설치하였다. 설치를 받고난 후 날씨가 더워 난방을 사용하지 않았는데, 보일러 안쪽에서 물이 뚝뚝 떨어지는 하자가 생겨 귀뚜라미 업체에 AS를 요청하자 너트에 문제가 있다고 하여 수리하였다. 수리 후 외출기능으로 선택을 해도 갑자기 방바닥이 뜨거워지고 뜨거운 물이 나와, 다음 날 기사가 센서 부속품을 교체하였다.
이후 동일한 하자가 또 발생하여 기사가 본사에 접수하겠다고 하였으나, 본사에서는 새 제품이라서 물이 빨리 뜨거워지는 것이라는 납득이 어려운 주장을 하여 교환을 받고자 상담을 요청하였다.

처리

소비자 분쟁해결기준안에 의거, 공산품의 경우 구입 후 1개월 이내에 정상적인 사용 상태에서 발생한 성능 기능상의 하자로 중요한 수리가 필요하면 제품교환 또는 무상 수리가 가능하다는 내용을 해당업체에 공문으로 안내하였다. 이에 업체에서는 제품을 교환해주었다.
상담자_ 박선희

  • 식품허위과대광고 정보공개창
  • 건강인
  • 건강보험심사평가원
  • 축산물안전관리인증원
  • 축산물안전통합관리인증
  • 내가만드는국민행복표준
  • 농업관측센터
  • 한국농수산식품유통공사
  • 찾기쉬운생활법령
  • NFSI식품안전정보원