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제목 단순변심으로 인한 소비자 환불권, 소비자의 권리인가 억지인가
이름 김미경 국장 단체 한국부인회 총본부

 

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분석 개요

환경부에 따르면, 우리나라에서 발생하는 의류폐기물은 2008년 5만677톤에서 2014년 7만4361톤으로 32.4%나 증가하였다고 한다. 인구는 점점 감소하고 있는 상황에서 이런 결과가 나타나고 있는 것은 아무래도 의류 소비의 흐름이 바뀐 것이 주요 원인이라고 할 수 있다. 유행에 따라 발 빠르게 상품을 기획하여 신제품을 내놓은 SPA(Specialty store retailer of Private label Apparel Brand) 브랜드는 대량생산을 통하여 할인·1+1행사 등의 판매 전략과 수많은 판매점을 가지고 있어 접근성이 좋아 소비자를 유혹하고 있다. 하지만 이러한 대량 판매된 의류는 쉽게 구입하는 장점도 있지만, 구매 후 교환, 반품 및 환불로 이어지는 경우가 많다 또한 유행이 지나면 쉽게 버려지는 소비 흐름 때문에 대량폐기로 이어져 의류폐기물 문제는 심각한 상황이다.
따라서 1372 소비자상담센터에 접수된 의류, 섬유 신변용품에 대한 단순변심 상담을 분석하여 전자상거래 17조 1항, 방문판매법 8조 1항, 할부거래법 8조 1항 등에 명시되어 있는 ‘소비자가 계약 체결일로부터 7일(방문판매법은 14일) 이내에 청약을 철회할 수 있다’는 소비자 환불권에 대해 어느 정도 상담처리 결과가 나타나는지 알아보고자 한다. 또한 단순변심으로 인한 소비자 불만내용과 요구사항, 상담처리 결과를 분석하여 의류폐기물을 줄이고 올바른 소비문화 조성 방안을 마련해 보고자 한다.

분석 결과

2016년 1월에서 10월까지 의류, 섬유 신변용품에 관한 전체 상담 내용 중 ‘단순변심으로 교환, 환불 및 반품, 정보제공 등을 문의한 상담’은 전체 629건이었다. 이 중에서 ‘의류’로 분류된 것은 390건이고, ‘보석·가방·신발류 등 비 의류’는 203건, 그리고 36건은 ‘섬유 신변용품 사업자’에 관한 상담이었다. 따라서 의류에 관한 섬유 신변용품의 단순변심과 관련하여 전체 629건 중 390건, 62%가 대부분 ‘의류’에 관한 상담이 가장 많은 것으로 조사되었다([표 1] 참고).


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의류와 관련된 단순변심에 의한 상담건수는 월별로 살펴보면 3, 4월에 증가하였다가 잠시 감소 추세를 보이다가 다시 7월부터는 증가하고 있는 상황이다.
의류, 섬유 신변용품 상담 내용 중 의류 상담에 대한 성별 및 지역 분포를 살펴보면, 남자보다는 ‘여자’가 전체의 82%로 ‘남성’ 18%보다 64%p가 더 많았고, ‘서울, 경기 그리고 6대 광역도시’가 79%로 지역보다는 대부분 대도시에서 의류에 대한 단순변심과 관련된 문의가 많은 것으로 조사되었다([표 2, 3] 참고).


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의류, 섬유 신변용품 중 의류에 대한 ‘단순변심’으로 상담한 390건에 대하여 구입방법을 조사한 결과, ‘의류 사이트, 온라인 쇼핑몰, 블로그 개인 쇼핑몰 등 인터넷으로 주문한 건’이 214건(55%)으로 가장 많았고, 다음으로는 백화점, 아울렛, 보세매장 등 일반 매장에서 구입한 것이 152건(39%)으로 두 번째로 많았다([표 4] 참고). 아무래도 눈으로 직접 확인하지 않고 온라인으로 의류를 구입한 경우가 디자인, 색상, 사이즈 등 제품에 대한 교환, 반품, 환불 등의 요구가 더 많은 것으로 조사되었다.


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하지만 단순변심의 상담 내용을 구체적으로 살펴보면, ‘특별한 이유 없이 7일 이내에 제품을 교환하거나 반품 또는 환불을 요구하는 내용’이 전체 390건 중에서 268건으로 가장 많은 69%로 조사되었다. 다음으로는 ‘디자인, 가격, 색상, 사이즈 불만’이나 ‘제품이 불량인 경우’도 14%, 10%로 각각 나타났다([표 5] 참고).


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불만내용을 구입 장소별로 분석해보면 제품 불량이나 디자인, 가격, 색상, 사이즈에 대한 불만은 일반매장에서 구입하는 것보다 인터넷으로 구입하는 경우가 더 높았으며, 단순변심으로 인한 상담은 ‘매장 구입’과 ‘인터넷 구입’ 모두 가장 높은 88%, 54%로 각각 나타났다([그림 1] 참고).


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불만내용에 대하여 335명인 86%는 ‘반품 및 환불을 요구’하는 내용이 가장 많았으며, 다음으로는 ‘교환 및 환불 규정에 대한 법, 제도 안내’는 28명인 7%로 나타났다([표 6] 참고).


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소비자는 제품 불량이나 디자인, 가격, 색상, 사이즈 등에 대한 불만, 그리고 단순변심에 의한 제품에 대한 요구사항으로 반품 및 환불을 요구하는 반면, 실제로 상담 처리 결과를 알아보면 실질적으로 ‘반품 또는 환불’과 ‘교환’으로 이어지는 경우는 11%, 4% 밖에 되지 않았고, 대부분 ‘정보 제공’, ‘분쟁해결기준 설명’, ‘법, 제도 설명’으로 처리된 경우가 각각 36%, 17%, 14%로 전체의 67%를 차지한다([표 7] 참고).


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이번 조사를 통해 대부분의 소비자는 의류 구입 후 제품 불량이나 사이즈, 색상 관련하여 불만이 생길 경우 복잡한 절차를 통하여 교환이나 환불이 가능하지만, 단순변심일 경우에는 ‘교환’, ‘환불’로 이어지는 경우가 합쳐서 15% 밖에 안 되고(직접 해결), 대부분 ‘정보제공’ 및 ‘분쟁해결 기준·법, 제도 설명’ 안내에 그치는 경우가 67%로 나타났다.

결론 및 제언

민법에서는 거래의 안전과 상대방의 부당한 손해를 방지하기 위하여 청약을 임의로 철회할 수 없도록 하고 있다. 그런데 방문 판매나 인터넷 상거래의 경우, 강요나 충동구매에 의해 본의아니게 청약(구매 결정)을 하는 경우가 있으므로, 예외적으로 청약 철회 제도를 두어 소비자를 보호하고 있다. 그러므로 단순 변심으로 인한 반품이라도 청약 철회를 해주어야 한다. 특히 온라인상에서 이루어지는 구매의 경우 직접 눈으로 확인하고 구매하지 못하는 터라 ‘단순 변심’의 사유가 많을 수밖에 없다.
대부분의 상품은 구매 후 단순 변심이라도 전자상거래 17조 1항, 방문판매법 8조 1항, 할부거래법 8조 1항 등에서 ‘소비자가 계약 체결일로부터 7일(방문판매법은 14일) 이내에 청약을 철회할 수 있다’고 명시되어 있다.
요즘 과대, 허위광고와 다양한 판매 전략에 소비자는 무방비 상태로 노출되어 충동구매로 이어지고, 상품의 교환과 환불 및 반품을 요구하는 상담사례가 의류뿐만 아니라 다른 제품에서도 증가하고 있다. 하지만 다른 제품에 비해 의류는 착용 후 교환과 환불 및 반품이 쉽지 않는 경우가 많아, 판매자와 소비자 사이의 분쟁이 발생하여 소비자상담이 증가하고 있다.
소비자기본법 제16조 2항에 소비자분쟁의 해결 기준안이 있지만, 분쟁당사자 사이에 분쟁해결방법에 관한 별도 의사표시가 없는 경우에 한하여 분쟁해결을 위한 합의 또는 권고의 기준일 뿐 강제성이 없기 때문에 소비자가 단순 변심으로 교환과 환불 및 반품을 하는 경우는 어렵다.
구매 후 7일 이내의 소비자 환불권은 법률이 보장해주는 권리이지만, 그에 앞서 의류를 구매하기 전에 꼭 필요한 제품인지 생각하고 교환과 반품 및 환불에 대한 규정을 판매자에게 문의하여 보관(영수)증을 받아서 구매 후 혹시라도 발생할 교환과 환불 및 반품에 대한 상황에 미리 대비해 두는 자세가 필요하다.
현대는 대량생산, 대량유통, 대량판매로 이어져 소비자는 매일 새로운 제품을 다양한 방법으로 만나고 있다. 현대인은 제품의 가격, 성능, 서비스 등을 비교하여 품질과 가격 면에서 경제적인 제품을 선택하는 합리적인 소비 생활에 익숙해져 있다. 그렇다보니 필요하지도 않은 제품이더라도 저렴하면 충동구매를 하는 경우가 자주 나타나, 구매 후 교환과 환불 및 반품으로 이어지고 의류폐기물도 늘어나는 것이다.
2015년 UN(United Nations, 국제연합)에서 채택한 지속가능개발목표(Susrainable Development Goals, SDGs) 17가지 중에서 12번째 목표에 ‘지속가능한 소비’가 들어 있다. 지속가능한 소비는 무엇일까? 그것은 가격, 성능, 서비스 등을 비교하여 경제적인 면에서 우수한 제품을 선택한 합리적인 소비도 중요하지만, 꼭 필요한 제품을 선택하는 소비와 생산자, 판매자를 배려하는 소비, 그리고 계속해서 사용해야 할 지구의 환경을 생각하는 소비, 즉 윤리적 소비가 지속가능한 소비가 아닐까 생각한다. 윤리적 소비를 하는 성숙한 소비자의 자세로 임한다면 단순변심에 대한 ‘소비자 환불권’은 소비자의 억지가 아닌 권리가 될 것이다.

상담 사례

니트 청약철회로 인한 반품 배송비 문의

사례 1

■상담

소비자는 2016년 1월 8일 CJ 오쇼핑에서 니트 4벌을 구입하였다, 그런데 4벌 중 2벌은 단순변심으로 반품을 요청하였다. 업체측은 2벌 반품 배송비가 5,000원이라고 했는데, 정당한 것인지 문의하였다.

■처리

전자상거래법 제18조 9항 청약철회 등의 경우 공급받은 재화 등의 반환에 필요한 비용은 소비자가 부담하는 것으로 명시되어 있고, 또한 2벌이라서 5,000원이 아니라 한번 반품 시 청구되는 금액으로 이 내용은 업체 홈페이지에 고지 내용이기 때문에 소비자에게 확인을 요청했다.

소재 불량으로 환불 요청하자 단순변심이라며 택배비 요구


사례 2

■상담

소비자는 2016년 1월 13일 네이버쇼핑을 통하여 오리털 패딩을 216,000원에 구입하였다. 업체는 충전재가 100% 오리털이라고 했으나 실제로 제품을 받아보니 폴리에스테르 솜으로 보여, 업체에 환불요청을 하니 소비자 단순변심이라며 왕복택배비를 요구하였다. 소비자는 단순변심이 아니므로 왕복택배비가 부당하여 환불을 요청하였다.

■처리

사실 확인을 위하여 의류심의를 요청하여 심의결과에 따라 오리털 100% 판명되면 단순변심으로 소비자가 반품 배송비를 부담하고, 폴리에스테르 솜일 경우 업체가 부담해야 할 것을 공지하고 의류심의를 진행하였다. 그 결과, 100% 오리털이 아닌 것으로 판명되어 배송비 없이 환불 처리하는 것으로 결정하여 종결되었다.

의류 구입 후 불량이어서 환불 요청하자 단순변심이라며 거절

사례 3

■상담

소비자는 2016년 2월 5일 아울렛 매장에서 옷을 구입했는데, 집에 와서 보니 옷에 하자가 있어 일주일이 안 되어 환불을 요청하였다. 그런데 업체에서는 단순변심이라고 하면서 환불이 안 된다고 하여 옷의 불량 기준 및 환불기준을 문의하였다.

■처리

의류 불량은 크게 봉제불량, 세탁 후 변색 및 탈색 등의 원단불량, 단추, 지퍼 등의 부자재불량, 사이즈 부정확, 부당표시 및 소재구성 부적합으로 인한 세탁사고 5가지이다. 위의 5가지를 업체가 인정하거나 심의를 받아서 환불 결정을 할 수 있고, 7일 이내 교환 또는 환불은 가능하지만 강제하지는 못하고 판매자와의 합의 사항이라고 정보 제공하였다.

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