让支付更便利 建设银行优化服务这么做!

发布时间:2024-04-14 09:17:15 来源: sp20240414

  3月7日,国务院办公厅发布《关于进一步优化支付服务 提升支付便利性的意见》,对提升支付服务水平、打通支付堵点,推动支付为民,更好满足老年人、外籍来华人员等群体多样化的支付服务需求等方面做出重要部署,为优化支付服务、提升老年人和外籍来华人员的支付便利性指明了方向路径。长期以来,建设银行始终坚持“支付为民”理念,在强化支付基础能力建设的基础上,在产品流程优化、场景生态建设、渠道服务体验等方面持续提升老年人、外籍来华人员的支付便利性,优化支付服务。

  优化产品服务

  提升支付便利

  围绕老年人和外籍来华人员支付需求,建设银行积极优化支付产品,致力于打造更优支付体验和更佳支付服务。

  为“银发客群”提供支付便利。做优养老产品体系,建行社保卡服务近4000万老年客群,为客户提供就医结算、缴费、待遇领取、日常支付功能,部分地市可实现凭社保卡乘坐公共交通、凭社保卡进图书馆/景区等民生应用。部分分行为老年客户创新打造专属银行卡产品,提供“金融+非金融”便捷服务和多项尊享权益,如湖南推出“颐养港湾”平台和“颐养卡”“尊享卡”,在湘老年人可持卡享多项尊享权益,轻松查阅百余项政策解读和养老查办服务,体验专属便捷服务。

  优化完善跨境条码支付产品。建设银行充分发挥全球综合经营优势,联动建行马来西亚子行、建行(亚洲)等重点境外分支机构,与银联国际、网联深化合作,推进跨境条码支付互联互通,改善与优化移动支付受理环境。

  全面支持外籍来华人员开立、使用数字人民币。建设银行目前支持210多个国家及地区的境外手机号码注册数字人民币App并开立数币钱包,支持短期来华外籍人员开立四类钱包、长期在华外籍人员持有效身份证件开立一、二、三类钱包并进行数字人民币充值;支持外籍来华人员用外币现钞/人民币现钞兑换数字人民币;支持“转数快”充值,覆盖十余家中国香港地区银行账户,全面落实外籍来华人员数币服务便利性。

  率先推出外籍来华人员专属支付产品“旅行通卡”。在杭州亚运会期间,建行率先推出面向短期入境的外籍来华用户专属支付产品——旅行通卡,外籍来华客户可凭护照等证件在云闪付App线上开通、外卡充值、支付、退卡等功能,支持授权开通银联乘车码功能,实现便捷扫码乘坐地铁、公交。近期,以海南博鳌亚洲论坛2024年年会为契机,建行拟面向外籍来琼人员发行推广旅行通卡,并制定中英文版宣传材料,进一步丰富外籍来华人员支付产品工具。

  建设场景生态

  丰富支付应用

  建设银行多措并举持续优化支付受理环境,围绕老年人和外籍来华人员“衣、食、住、行、养、医”场景需求,加大重点地区、重点商圈等商户受理环境改善和提升。

  大力提升消费商圈支付受理环境。建行加大百货商超、购物商圈等消费集聚区受理环境升级改造,助力提升消费市场活力。聚焦餐饮零售、文娱旅游,加快优质收单场景建设,满足客户多样化、个性化、品质化的消费需求,为消费市场注入新活力。例如在接待中外读者突破1亿人次的北京图书大厦,建行全面推进受理环境建设,并开展支付惠民活动,服务中外读者客户;在上海,以“咖啡”为核心主题,打造咖啡消费新场景和优惠新体验,大中型连锁咖啡店已完成外卡受理改造。

  着力优化文旅场景消费环境。建设银行积极响应文化和旅游部和中国银联“百城百区”金融支持文化和旅游消费行动计划,制定并印发《中国建设银行支持文化和旅游消费行动计划的实施方案》,构建“机制、产品、场景、营销、宣传”“五位一体”的文旅消费服务体系,大力推进文旅商户外卡受理能力建设和服务。如建行构建智慧旅游景区支付生态,其中在京津冀地区服务旅游景区超300家,服务个人客户近200万,推出旅游一卡通等专属产品,深受老年客群喜爱;又如在新疆地区,建行在旅游配套、酒店餐饮、大型商超等领域,搭建喀什古城、那拉提、喀纳斯等知名景点及周边的旅游商圈,便利境内外游客支付需求。

  深入推进民生场景服务建设。针对医疗、交通等重点民生场景,建行加强外卡受理环境服务建设,为外籍来华人员提供日常生活便捷体验。在北京、湖北、广西等地,建行已完成多家重点三甲医院的外卡受理改造,外籍来华人员在医院贴有外卡受理标识的人工柜台出示外卡,可以顺畅缴纳医疗费用;在浙江等地,建行升级机场等交通枢纽受理环境,境外来华人员可以在机场达到口使用外卡购票,乘坐机场班线前往省内主要市、县目的地,极大便利了外籍来华人员。

  提升渠道服务

  改善支付体验

  建设银行打造“线上+线下”多渠道多层次服务,满足老年人和外籍来华人员全方位需求。线上支持多渠道触客,实现服务“随手可及”,线下打造示范网点,优化客户到店服务。

  全面提升网点服务体验。为外籍来华人员提供温暖周到的网点服务,部分地区打造网点“‘国际化’劳动者港湾”,配备英语特长柜员针对前来办业务的来华人员进行人民币相关知识讲解,提高外籍人员识假能力,同时优化流通环境,推出标准化、多样化人民币现金“零钱包”产品,内置多种券别,保障老年人、外籍来华人员办理小面额现金兑换业务。

  2023年,建行推出行业首个《营业网点无障碍建设专项指引》,以图文形式细化标注了无障碍停车位、坡道、现金柜台等服务设施建设要求,持续推动各级机构进一步完善网点无障碍服务资源,高质量打造“无障碍服务示范网点”。截至目前,建行通过《银行营业网点适老服务要求》团体标准认证的网点数量保持同业第一;北京、上海、广东、福建、湖南等分行陆续完成打造14个“无障碍服务示范网点”。

  建行在网点推广坐式智慧柜员机,优化自助设备操作界面交互,提供“关爱模式”大字体菜单及一键呼叫大堂经理功能,部署小话筒、放大镜、小喇叭等辅助功能,提升老年人自助设备操作体验。

  创新优化远程客户服务体验。为让外籍来华客户享有同样专业、优质、高效的远程金融服务,建设银行坚持“以客户为中心”,以智能化为手段持续优化外语服务。创新上线“慧视图”功能,与客户建立在线交互,将“电话+在线”进行深度融合,帮助客服代表与外籍客户更直观地沟通,解决外籍人员语言沟通不畅等困扰,让“看不见”的服务更快捷、更高效。

  持续提升手机银行线上服务体验。一方面支持外籍来华人员在建行办理开通手机银行和个人网银等电子银行服务。另一方面,面对老年客户推出手机银行创新优化大字版,页面信息更醒目,当老年人打开手机银行时,智能推荐大字版,累计服务客户627万人。大字版提供账户查询、转账、一键绑卡、生活缴费、信用卡还款、话费充值等常用金融服务,以及电子社保卡、公积金、医保卡等常用非金融服务;推出老年人服务一键通功能、一键查询各类资产及交易数据、一键连接客服解答疑问、一键使用智能语音,尽享“只动口,不动手”的快速直达服务。

  下一步,建设银行将持续深入贯彻落实党中央、国务院决策部署,落实人民银行关于进一步优化支付服务、提升支付便利性的工作要求,聚焦老年人、外籍来华人员等群体的支付需求,坚持目标导向和问题导向,加强统筹部署,多策并举,迅速行动,务求实效,加快提升老年人、外籍来华人员支付服务水平,不断提升服务社会民生和高水平对外开放的质效。 【编辑:胡寒笑】